Hábitos de consumo na pandemia e as oportunidades para compras online

Entenda os hábitos de consumo que surgiram na pandemia e como aproveitar as oportunidades de negócio geradas. Conheça estratégias certeiras para o e-commerce vender mais. 

Embora ainda seja cedo para ter a dimensão exata do impacto da pandemia de Covid-19 na economia e na sociedade, já está claro que ela transformou profundamente os hábitos de consumo. Enquanto governos em todo o mundo combatem à Covid-19 com bloqueios, isolamento social e regras, o e-commerce enfrenta um grande desafio: restabelecer e fortalecer o relacionamento com seus clientes, adaptando-se à essa nova realidade e seus efeitos no longo prazo. 

Até que se encontre uma vacina, uma grande parcela dos consumidores continuará a maior parte do tempo em casa, usando a internet para fazer muitas coisas que eram comuns à rotina, antes da pandemia. Portanto, os novos hábitos de consumo que surgem nesse cenário, trazem excelentes oportunidades de negócio para o comércio eletrônico.  

Neste post, vamos conhecer algumas soluções para seu e-commerce estreitar laços com os consumidores e manter a saúde financeira e sustentabilidade, vendendo mais. Porém, antes, vamos conferir alguns dados sobre os novos hábitos de consumo e comportamento de compra com a chegada da pandemia.  

Os novos hábitos de consumo que impactam o e-commerce 

A primeira mudança a ser notada com a chegada do Covid-19 foi o súbito crescimento das vendas no e-commerce. Segundo a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), somente na primeira quinzena de março houve um aumento de 30% a 40% em relação ao mesmo período de 2019. Ou seja, o hábito de fazer compras online, que já vinha crescendo nos últimos anos, disparou. 

De acordo com dados compilados pela Infobase Interativa, após a pandemia, cerca de 13% dos brasileiros compraram online pela primeira vez e 24% das pessoas estão fazendo mais compras na internet agora. A tendência é que os consumidores que tiveram sua primeira experiência, incluam as compras no comércio eletrônico em seus hábitos de consumo, bem como aqueles que já possuem esse hábito, devam aumentar a frequência. Afinal, a pesquisa TIC Domicílios mostra que ano passado, 48% das pessoas que utilizam internet no Brasil, compraram ou utilizaram algum tipo de serviço online, como aplicativo de transporte, serviço de streaming, ou pedido de comida. Com a pandemia, é grande a probabilidade desse percentual aumentar significativamente até 2021.  

E não são apenas os jovens da geração millennial e da geração Z que devem impulsionar ainda mais esses números. Os consumidores com mais de 65 anos também devem contribuir para alavancar as vendas no e-commerce. A quarentena autoimposta por essa parcela da população, estimula novos hábitos de consumo, o que inclui certamente as compras online, que devem continuar após a pandemia. 

Por isso, é preciso investir o quanto antes no aprimoramento do relacionamento com os seus clientes para engajar, converter e fidelizar mais. A pesquisa da Infobase Interativa com dados sobre as tendências provocadas pela pandemia, citada anteriormente, reforça essa ideia. Segundo o levantamento, 80% dos consumidores acredita que as lojas que proporcionam uma boa experiência do cliente ganham sua lealdade.  

Portanto, é o momento certo para empresas que estão fazendo a transformação digital, bem como para o comércio eletrônico já estabelecido, aproveitar as oportunidades de negócio que surgiram com a pandemia e se posicionar de forma positiva para o futuro. Como? 

Oferecendo uma experiência de compra sem igual, onde, quando e como o cliente preferir, para gerar mais consumidores satisfeitos e fiéis, que recomendam sua loja para amigos e familiares. 

Vamos conhecer algumas estratégias para você atingir esse objetivo em sua loja. 

Estratégias para o atendimento durante a pandemia 

Desde o início da pandemia, de acordo com a ABComm, mais de 135 mil lojas aderiram às vendas pelo comércio eletrônico. Nesse cenário competitivo é preciso se destacar para conquistar a confiança e fidelidade do consumidor, principalmente, daquele que está dando os primeiros passos na sua jornada de compra no e-commerce. Alguns exemplos de estratégias eficazes para atingir essas metas, são: 

1) Aprimore a sua jornada de compra 

Aproveite esse período para analisar toda a sua jornada de compra online em busca de pontos a serem corrigidos ou melhorados. Utilize os dados dos últimos seis meses para aprimorar a experiência do usuário no seu site ou aplicativo.  

Analise e identifique os comportamentos e hábitos de consumo dos clientes na sua loja. Observe em quais pontos as compras são interrompidas, quais páginas têm melhores índices de retenção e conversão, entre outros dados. Com esse diagnóstico, procure otimizar a jornada de compra com interações mais fluidas, agradáveis e satisfatórias. Por exemplo: 

• Crie CTAs claros e objetivos para estimular o usuário a interagir, incluindo verbos de ação como “compre já”, “clique aqui”, “peça agora” etc; 
• Desenvolva páginas descritivas bem completas, com texto envolvente, claro e conciso, imagens e vídeos que expliquem as principais funcionalidades, e FAQ sobre o produto;   
• Ofereça uma loja amigável para a experiência mobile. Afinal, um terço de todas as compras online durante a temporada de Natal em 2019 foi feita com smartphones. Portanto, a partir de agora, cada vez mais os consumidores acessarão sua loja por meio de celulares. 

2) Crie uma experiência omnichannel 

Satisfazer o consumidor digital na pandemia exige, mais do que nunca, que você tenha presença em todos os canais que seus clientes utilizam com frequência. Isso cria jornadas cada vez mais complexas e cheias de riscos. Imagine que uma pessoa pode iniciar uma compra no site, conversar com um chatbot, voltar ao site para conferir mais informações, e então concluir a venda no telefone, por exemplo.  

Para que essa conversão aconteça, é imprescindível que todos os canais estejam integrados em uma experiência omnichannel consistente e sem atritos. Isso se consegue com uma boa plataforma de atendimento omnichannel na nuvem. Esse tipo de solução é uma das melhores formas de preparar sua loja para engajar novos clientes, bem como entender seus hábitos de consumo para resolver alguns dos principais desafios de qualquer e-commerce, que são: 

• Aumentar o tráfego do site; 
• Elevar a taxa de fidelização; 
• Aumentar o ticket médio; 
• Diminuir a taxa de abandono de carrinhos; 

• Reduzir o custo de aquisição de clientes;  
• Conseguir melhores avaliações do público. 

Com uma boa experiência omnichannel, independentemente do canal ou dispositivo que o consumidor escolhe para se relacionar com você, ele consegue encontrar de forma fácil, descontos personalizados, promoções de frete grátis, pontuação de fidelidade, fazer pedidos, trocar senha, conferir status, rastrear entrega, entre outras coisas.  

3) Personalize a experiência de compra 

Outra vantagem de uma plataforma omnichannel é a personalização da experiência de compra. Essa ferramenta utiliza dados do histórico, preferências e hábitos de consumo dos clientes para criar interações customizadas. Por exemplo, desde chamar cada pessoa pelo nome e conceder cupons de desconto na primeira compra, ou em caso de abandono de carrinho, até recomendações certeiras com ofertas de cross sell e upsell. 

Todo mundo gosta de ser tratado de forma única. Por isso, a personalização da experiência de compra tem um excelente potencial para aumentar a conversão, retenção e fidelização de clientes mais satisfeitos e propensos a falar bem de você. 

4) Disponibilize soluções de autoatendimento   

O aumento exponencial nas compras online após a pandemia, também criou uma grande demanda no suporte ao cliente. Nessa hora, as ferramentas automatizadas são a melhor forma de lidar com esse fluxo, permitindo o autoatendimento, o que melhora a experiência de compra de forma geral.  

Soluções como chatbots e voicebots podem selecionar e distribuir interações de forma inteligente. Dessa forma, conseguem resolver com agilidade e eficiência as demandas mais simples e, com isso, melhorar índices como a Resolução na Primeira Chamada (RPC), Tempo Médio de Espera (TME) e Tempo Médio de Atendimento (TMA), entre outros. 

Além disso, as soluções de autoatendimento oferecem outras vantagens importantes para aprimorar a experiência de compra: 

• Disponibilidade 24 horas por dia, sete dias por semana; 
• Agilidade na resolução de problemas, sem intermediários;  
• Coleta de dados sobre o histórico do cliente e aprendizado com seus hábitos de consumo, identificando excelentes oportunidades para o cross sell e upsell; 
• Otimização de recursos, tempo e investimentos em mão de obra e aumento da produtividade das equipes.  

Durante a pandemia, o uso de soluções automatizadas, aumentou significativamente e, tudo indica, que continuará crescendo, com destaque para os voicebots — os chatbots por voz. Hoje, 61% das pessoas entre 25 e 64 anos já usam um dispositivo de voz em suas pesquisas e pretendem usá-lo ainda mais no futuro. Na Flex, nossa experiência mostra que essa tendência se consolidou nos últimos meses com a implantação de centenas de voicebots para nossos clientes, com muito sucesso.  

5) Invista em campanhas digitais 

Mais do que nunca, é preciso ser visto e lembrado pelos consumidores, bem como garantir mais vendas em um cenário de recursos financeiros escassos. Por isso, as campanhas digitais tornaram-se uma das principais ferramentas das empresas para manter a rentabilidade e sustentabilidade dos negócios na pandemia. 

Os anúncios pagos no Google e posts patrocinados nas redes sociais são importantes para impactar os consumidores e aumentar as chances de vendas no curto prazo. Para isso, deve-se investir em ações de marketing digital assertivas e alinhadas com o público-alvo e os atuais hábitos de consumo. Além disso, o sucesso das campanhas digitais também exige o monitoramento constante de resultados para conferir seu impacto e alcance. 

Conclusão 

A pandemia incentiva a criação de laços duradouros entre os clientes e aquelas empresas que investem em um atendimento de alto nível. Pode ser que tenhamos novas quarentenas, ou então uma vacina que mudará tudo de novo. O que importa é que não se deve esperar para garantir o crescimento e a sustentabilidade dos negócios.  

As oportunidades estão aí. Muitas pessoas que estão fazendo compras online pela primeira vez estão empolgadas com a experiência e querem comprar mais. Muitas outras querem experimentar também. Por isso, se você quer aumentar suas vendas e fidelizar mais clientes na pandemia, conheça uma solução inovadora para a personalização em toda a jornada de compra. Confira o post Voucher Digital: potencialize as vendas a partir de ofertas customizadas.