Agente Virtual: Uma Ferramenta Estratégica
20 abril 2018 • Equipe Flex BPO
Para alavancar ganhos de produtividade
Quando a pessoa certa para resolver um problema não precisa ser exatamente uma pessoa, é a vez do Agente Virtual.
Nos últimos anos o uso de Agente Virtual vem se multiplicando em todos os setores e segmentos. Hoje em dia é difícil encontrar alguém que não tenha interagido com um deles. Se você não está ligando o nome à “pessoa”, um Agente Virtual é um sistema automatizado que faz o papel de um humano na execução de tarefas previsíveis. Com os Agentes Virtuais, é possível automatizar e obter ganhos de produtividade em vários tipos de negócio e nos mais diversos modelos de operação.
Pense em qualquer tarefa previsível que possa ser executada por um atendente humano, e ela certamente poderá ser realizada por um Agente Virtual. Algumas das aplicações mais comuns são os agentes:
- Localizador: liga e pergunta se está falando com a pessoa procurada;
- Negociador: oferece alternativas de pagamento e pactua acordos com devedores; e
- Preventivo de Cobrança: lembra o cliente antes do vencimento de uma determinada parcela a pagar, por exemplo.
Cada uma dessas aplicações atende a um nicho de mercado, mas as possibilidades são virtualmente infinitas.
A razão porque cada vez mais empresas vem adotando os Agentes Virtuais não é nenhum segredo. Esse crescimento se deve ao fato de que, mesmo com muitas pessoas ainda associando os agentes virtuais a simples gravações irritantes, nem todos são assim. Ao contrário, está provado que um Agente Virtual de primeira classe consegue deixar os clientes satisfeitos mesmo sem interação humana. Isso acontece quando o roteiro e fluxo do Agente, está adequadamente preparado para atender as possibilidades de interação envolvidas em uma determinada tarefa, a ponto de concluí-la com sucesso de forma totalmente automatizada.
Os agentes humanos estão sujeitos às variações causadas pelo cansaço, pelo stress e pelo humor, e nem sempre mantém performance constante em função dessas variáveis. Enquanto isso, um Agente Virtual nunca se cansa de repetir o mesmo script, seguir o mesmo padrão e manter o ritmo, a simpatia e o tom, mesmo trabalhando sem parar em uma tarefa que seria maçante para uma pessoa real. O resultado dessa combinação é que enquanto bons agentes humanos convertem com determinada performance, os Agentes Virtuais podem chegar a uma performance maior para as mesmas tarefas.
Com a chegada dos Agentes Virtuais, as pessoas que antes estavam orientadas ao atendimento e resolução desses chamados previsíveis e repetitivos podem ser aproveitadas em funções com maior capacidade de agregação de valor, onde o discernimento humano seja fundamental. E deixar as tarefas automatizáveis para quem mais entende delas: os robôs.
