5 dicas para melhorar a experiência do cliente com o seu negócio

Melhorar a experiência do cliente no Contact Center é um grande desafio diante do novo consumidor. Como afinal colocar as mudanças em prática?

Melhorar a experiência do cliente (ou CX da sigla em inglês para Customer ‘Xperience, ou Experience) sempre foi um diferencial importante. Muito antes da internet e smartphones colocarem o mundo na ponta dos dedos dos consumidores, já era famosa a frase: “o cliente tem sempre razão”. Hoje as pesquisas mostram que logo a qualidade da experiência dos consumidores deve ultrapassar os itens preço e produto como o principal diferencial de marcas e empresas.

Mas mesmo reconhecendo a importância da CX, muitas empresas encontram dificuldade em melhorá-la. De fato, nem sempre é fácil entender os diversos perfis de clientes, todos desejando experiências personalizadas, oportunas e recompensadoras em todos os canais, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Olhando assim, pode parecer uma tarefa complicadíssima, mas trazemos aqui 5 dicas que ajudam a dar os primeiros passos na evolução de sua CX. São elas:

1. Conheça seus clientes –

   Faça pesquisas de satisfação e opinião, colete dados e históricos de compras e tenha um bom sistema de CRM. Use o poder da inteligência artificial e do Big Data para analisar métricas comportamentais, demográficas e de outras experiências do cliente detalhadas em tempo real.

2. Foque na experiência que você acredita ser a ideal para o seu cliente –

   Antes de criar uma estratégia de CX, descubra a sua experiência ideal. Como você gostaria que seu cliente se sentisse ao interagir com seu negócio? Concentre esforços em fornecer esta experiência pretendida.

3. Melhore a experiência do cliente com o Omnichannel –

   Evolua da abordagem multicanal para a omnicanal, integrando todos os canais de contato disponíveis para fazer a interação e abordagem certas, na hora certa, com a resposta ou a proposta certa e a capacidade de continuar uma conversa iniciada em outro canal do mesmo ponto onde ela parou.

4. Use a Inovação –

   Mire nos exemplos de marcas com Apple, Disney e Tesla. Elas usam a inovação na sua abordagem de CX para se conectar com seus clientes e destacar-se de uma forma única. E não esqueça: soluções inovadoras não são apenas autênticas e eficazes, elas também podem ser econômicas.

5. Melhore a eficiência do Call Center –

   Capacite sua equipe com uma plataforma de CX omnichannel para oferecer a eles uma visão geral de todas as interações com os clientes e assim facilitar interações mais inteligentes e melhorar a produtividade.

Finalmente, lembre-se que promover uma experiência excelente não depende de um só fator, mas de um conjunto de fatores que, agindo em sintonia dentro de toda a jornada dos clientes, faz com que eles se sintam não apenas satisfeitos, mas tornem-se fiéis consumidores e até mesmo embaixadores da sua marca. E agora? Por onde você vai começar a mudar a experiência dos clientes com o seu negócio?

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