Operações de cobrança: por que priorizar a qualidade em vez da quantidade?

Estratégias baseadas em dados e tecnologia têm auxiliado as operações de cobrança e mostrado que a qualidade tende a ser muito mais eficaz que a força bruta 

Operações de cobrança eficazes visam a oferecer um atendimento de excelência aos clientes – a fim de ajudá-los a solucionar seus problemas –, atingir resultados financeiros e a lucratividade esperada. O grande desafio na gestão das empresas que atuam nesse segmento é entender o que produz resultados mais efetivos nessas operações. 

Alguns gestores priorizam a quantidade de contatos de cobrança, acreditando que, quanto mais pessoas forem abordadas e cobradas, maior a chance de se obter resultados positivos. Outros gestores preferem a abordagem qualificada, que gera mais recuperação de crédito, é mais eficiente na retenção dos clientes e proporciona uma experiência mais positiva de contato com a marca. 

• Este artigo vai ajudar você a entender a diferença entre a estratégia de cobrança baseada na abordagem massiva (quantidade) e a estratégia baseada em dados e tecnologia (qualidade).  

Operações de cobrança baseadas na quantidade 

No âmbito da gestão das centrais de cobrança, criou-se uma ideia de que uma estratégia de cobrança focada na abordagem massiva dos devedores, pode ser o melhor caminho. Esse pensamento é fruto de um tempo no qual a tecnologia não se fazia presente e a força bruta era necessária. 

A conta parece simples: se eu ligar para o máximo de pessoas e fizer a cobrança, vou conseguir mais resultados. Porém, lidar com pessoas foge à matemática. Nesse caso, focar apenas na quantidade pode comprometer a produtividade do time e a qualidade do resultado final. 

Veja a seguir as principais desvantagens da estratégia de cobrança baseada na abordagem massiva: 

1. Falta de clareza e objetividade 

Operações de cobrança baseadas na quantidade, busca fazer o maior número de contatos em menos tempo. Com isso, há uma grande chance de o operador de cobrança transmitir informações incorretas ou incompletas, a fim de encerrar esta chamada e partir para a próxima. 

Uma abordagem confusa ou hesitante, pode transmitir a sensação de que a empresa é despreparada e inconveniente. Quando a empresa entra em contato com o cliente, ele pode não ter tempo disponível para falar naquele momento. Por isso, é importante a empresa entender quando e o canal que o cliente prefere se comunicar, para que a comunicação seja clara e assertiva.  

2. Falta de personalização 

Cada cliente é único e tem uma necessidade específica. Porém, o atendimento massivo padronizado segue um mesmo fluxo em todas as abordagens e tem uma eficiência reduzida, pois não se adequa ao perfil do cliente. Uma gestão baseada em quantidade, leva, muitas vezes, a um atendimento desorganizado e sem foco, que não conhece o cliente, não entende suas dores e não sabe o melhor momento e canal para fazer contato.  

3. Falta de dados  

Operações de cobrança baseadas na quantidade não contam com uma base de dados eficiente, que armazene informações sobre o perfil do cliente e possibilite um contato com mais chances de sucesso na cobrança. Uma empresa que não sabe como armazenar os dados de seus clientes e não entende como analisar o perfil de cada um deles, não conseguirá sustentar uma boa comunicação e terá dificuldades na hora da abordagem. 

Operações de cobrança baseadas na qualidade 

Nas operações de cobrança baseadas na qualidade, podemos considerar dois pontos essenciais para conquistar melhores resultados, em menos tempo. São eles: Tecnologia baseada em dados e uma equipe bem–preparada e alinhada às boas práticas. 

Em vez de fazer o maior número de contatos possível, essa operação privilegia abordar o grupo de clientes que teria sucesso em uma negociação de cobrança. Para isso, é considerado um mix de informações, com ênfase em dados e contatos multicanal. 

A partir desses dados, são elaboradas réguas de acionamento: a ideia é entrar em contato com o devedor da maneira mais adequada ao seu perfil. Há clientes que preferem o contato telefônico, outros que preferem a agilidade dos bots. 

Nas operações de cobrança são criadas estratégias de abordagem que consideram as informações das carteiras de devedores, com ênfase para os dados fornecidos, idade da dívida e condições de negociação. A partir dessas informações são elaboradas réguas de acionamento, com definição de quais canais serão utilizados (voz, e-mail, SMS, carta) e em quais períodos. 

Os operadores de cobrança recebem treinamento especializado que, aliado a uma poderosa base de dados, possibilita um atendimento humanizado, um dos diferenciais da operação baseada na qualidade.  

Com acesso às informações sobre o perfil do devedor, o operador pode, por exemplo, conceder prazos maiores ou reduzir os juros de um cliente que está passando por problemas financeiros, mas que é um consumidor fiel. 

O papel dos negociadores na operação de qualidade 

Os profissionais das operações de cobrança são chamados “negociadores”, e abordam, geralmente de forma ativa, os clientes devedores, estabelecendo promessas de pagamento de dívidas. 

A ideia é que o negociador encontre, junto com o cliente, a melhor maneira para que este seja capaz de quitar sua dívida. Um treinamento de qualidade garante ao operador a capacidade de conduzir a negociação de maneira estratégica e com empatia, gerando os resultados financeiros esperados e fidelizando o cliente, que percebe que a empresa está ao seu lado para ajudá-lo a encontrar a melhor solução para o seu problema. 

 Qual a melhor estratégia para melhorar a relação com o cliente? 

Operações de cobrança personalizadas têm mais chances de fidelizar o cliente. É fácil entender a razão, pois uma abordagem que conhece seu perfil, as causas da sua inadimplência, entra em contato pelo canal que o cliente tem mais familiaridade e em um horário compatível com sua rotina, parece muito melhor do que uma abordagem massiva, impessoal e invasiva. 

Implementar uma operação de cobrança personalizada pode parecer um desafio, mas é essencial para fortalecer a credibilidade da empresa e mantê-la no radar de quem está à procura de um ótimo atendimento. 

O papel da tecnologia no atendimento de qualidade 

Atualmente, oferecer uma experiência de excelência ao consumidor é essencial para a geração de resultados positivos. A tecnologia, por exemplo, tem sido uma importante aliada nesse processo, ajudando as empresas a conhecer os clientes e personalizar as interações.  

Para lidar com uma enorme quantidade de dados, viabilizar e qualificar um grande número de interações diárias entre cliente e a empresa, é indispensável o uso de tecnologias complexas, como: 

• Inteligência Artificial, Big Data & Analytics; 
• Bots (Chatbots e Voicebots); 

• Machine Learning; 
• Agentes Virtuais; 
• URAs (Unidade de Resposta Audível). 

Munida de uma robusta base de dados e ferramentas de tecnologia avançada, a operação de cobrança consegue abordar o cliente de maneira efetiva, personalizada e com um alto índice de sucesso por contato. 

Operações de cobrança com foco em qualidade trazem melhores resultados para o negócio 

Investir na abordagem massiva não é garantia de sucesso. Uma operação de cobrança, pautada na qualidade, traz melhores resultados financeiros, uma equipe mais satisfeita e a fidelização do cliente. 

A gestão de uma operação de qualidade passa pelo uso de ferramentas de tecnologia avançada, pela implementação de uma base de dados robusta, que permita uma abordagem personalizada dos devedores, e por uma equipe qualificada, preparada para prestar um atendimento estratégico e humanizado. 

Quer entender um pouco melhor como um atendimento de qualidade pode impactar positivamente nas operações de cobrança da sua empresa? Fale com a gente! A Flex é especialista em promover relacionamentos entre marcas e consumidores.  

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