Open Talks Webinars: diretor Flex fala dos desafios da cobrança em 2021.
1 abril 2021 • Equipe Flex BPO
Fabrizio Torres participa do Open Talks Webinars do CMS Group e destaca os principais gaps, saídas e oportunidades do setor de Cobrança em 2021.
Pandemia, retração econômica, aumento na taxa de desemprego e auxílio emergencial. Esses são apenas alguns dos muitos temas importantes que chamaram a atenção nos últimos meses no Brasil e no mundo, e continuam pautando muitas discussões do setor de cobrança. Foi, justamente, para entender os impactos e os principais desafios desse mercado em 2021, que especialistas da área participaram do webinar ‘Sinal verde ou de alerta para recuperação de crédito?’, evento do Open Talks Webinars, realizado no dia 31 de março pelo CMS Group.
Um dos painelistas dessa edição do Open Talks Webinars foi Fabrizio Torres, diretor de Operações de Cobrança da Flex BPO. Com mais de 14 anos de experiência no mercado de recuperação de crédito, Fabrizio abriu o debate fazendo um panorama do setor.
“A inadimplência influencia muito no nosso negócio. No início da pandemia, os bancos aumentaram muito suas provisões, todo mundo crescendo e entendendo que teríamos uma crise maior do que em 2016. O Governo criou o auxílio emergencial para ajudar a população, o que foi muito importante, e o Banco Central autorizou as financeiras a renegociarem suas dívidas com os clientes, contribuindo para que a inadimplência ficasse estável e ainda em queda em 2020”, salientou.
De acordo com o executivo, em 2021, especialistas acreditavam que a inadimplência chegaria a 4% e, hoje, revelam um número bem menor. “Fechamos fevereiro em 2.1%, menor índice de inadimplência de PF e PJ. Os especialistas esperavam que esse percentual poderia estar perto de 4% e, agora, dizem que não chega a 3%”, acrescentou Fabrizio.
Advanced Analytics e os investimentos da Flex BPO
Diante de um cenário de incertezas e da perspectiva do aumento da inadimplência no país, ainda que em menor percentual, as empresas têm utilizado diferentes recursos e ferramentas digitais para entender o comportamento, e o momento, desse cliente devedor, para buscar formas de poder ajudá-lo a quitar suas dívidas. Um desses caminhos tem sido com o uso de advanced analytics, outro tema bastante discutido no Open Talks Webinars.
Para Fabrizio, a análise de dados se intensificou nos últimos anos e foi um passo importante para as empresas estruturarem suas estratégias no relacionamento com o cliente. “Como Clive Humby falou, um matemático inglês, ‘Dados são o novo petróleo’. Acho que todo mundo começou a trabalhar muito forte em cima dos dados e, na Flex, não foi diferente. Há alguns anos montamos a nossa área de analytics e estamos trabalhando muito com os engenheiros de dados”, completou.
Na Flex BPO, por exemplo, o uso de análise de dados tem auxiliado no entendimento dos melhores canais de atendimento para relacionamento com o cliente, modelos de escoragem e na curva de eficiência dos operadores. “Identificamos que a gente também precisava entender a jornada do cliente, em qual canal ele gostaria de ser atendido e como chegaríamos nesse cliente, principalmente, em um momento tão difícil em que todos nós estamos passando. O tratamento dos dados passou a ser muito mais fundamental”, explicou Fabrizio.
Open Talks Webinars: Sinal verde e de alerta.
Os impactos causados pela pandemia em 2020, além de potencializarem o uso de tecnologias e ferramentas digitais no dia a dia das empresas e clientes, também transformaram os relacionamentos em diferentes níveis. O assunto, somado ao home office, a humanização e personalização nos processos de atendimento, também norteou os últimos blocos do debate.
“A tecnologia se aprimorou muito. Antecipamos três anos em um e acho que vale mencionar a implantação do home office, em um curto espaço de tempo, e que foi negociado com os nossos clientes. Foi muito importante o apoio deles, que entenderam a necessidade de colocarmos a operação em home office, para mantermos o distanciamento social. E a grande questão foi como trabalhar, com segurança, em casa. Então é importante ressaltar esse modelo de trabalho, que veio para ficar, e, também, como os canais digitais ajudaram nesse processo. Em como podemos utilizá-los, da melhor forma, na jornada do cliente para a recuperação dessa dívida”, afirmou.
Por fim, o painelista encerrou sua participação no Open Talks Webinars apontando qual o sinal verde e os pontos de alerta do setor em 2021. “A análise de dados continuará muito forte, identificando o melhor momento e canal para falar com o cliente. Já o alerta que eu vejo é o nosso índice de desemprego ainda estar muito forte. Ainda estamos com um problema bastante sério no mercado, principalmente, no de serviço, e isso tende a piorar um pouco, dificultando mais as nossas cobranças”, concluiu.
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