O que é BPO (Business Process Outsourcing) e quais são suas vantagens no atendimento

Conheça o que é BPO (Business Process Outsourcing) e quais são as vantagens de terceirizar seu atendimento e contratar um Contact Center dedicado.

O BPO é uma sigla que vem do inglês Business Process Outsourcing, que significa Terceirização de Processos de Negócios. Essa prática consiste numa empresa contratar outra para realizar um processo importante na sua operação – mas que não representa a atividade-fim da empresa contratante.

Continue a leitura e entenda a fundo o que é BPO e quais são suas vantagem para o atendimento!

Mas o que é BPO (Business Process Outsourcing)?

Muitos ao tentarem definir o que é BPO acabam simplificando seu conceito para apenas terceirização. Mas o BPO é mais que isso. O termo terceirização é mais conhecido, porém os dois processos possuem algumas diferenças.

O Business Process Outsourcing é um tipo de terceirização. Porém ele exige mudanças e adaptações que o distinguem de uma simples transferência de serviços para terceiros.

No BPO, a empresa que presta serviços não repete somente processos padronizados. Ela agrega seu conhecimento, tecnologia e eficiência às tarefas contratadas. Isso permite o desenvolvimento de modelos customizados e muito mais eficazes.

O Business Process Outsourcing também não é uma simples consultoria ou assessoria. Numa consultoria, a empresa contratada entrega somente o aconselhamento. Ela não se envolve na execução de serviços. E a assessoria por sua vez entrega apenas auxílio técnico. O BPO, portanto, envolve inteligência, execução e suporte.

Por que o BPO vem crescendo no atendimento?

Entender o que é BPO é o primeiro passo para entender o porquê do Business Process Outsourcing estar crescendo tanto no setor de atendimento.

Uma das maiores exigências do mercado altamente competitivo de hoje em dia é a eficiência e entrega de uma experiência do cliente excepcional. Desta forma, o BPO surge como uma ótima opção para compor estratégias com esses objetivos.

Ele oferece múltiplas possibilidades de aperfeiçoar as interações com os seus clientes. Além disso, o atendimento terceirizado também otimiza recursos e tempo. Isso abre espaço para você focar no que realmente importa. Enquanto a empresa terceirizada toma conta do seu atendimento, com responsabilidade, qualidade e inteligência, seu negócio pode priorizar sua atividade-fim.

O Business Process Outsourcing pode ser a melhor solução para seu atendimento

O mercado de hoje é muito mais dinâmico e competitivo. Destacar-se, prosperar e sobreviver em meio à grande concorrência está cada vez mais difícil.

Sabe-se que a melhor estratégia para atingir esses objetivos é a qualificação da experiência do cliente que seu negócio oferece. Criar uma percepção positiva no seu consumidor deve ser a sua prioridade máxima.

Por isso usar o BPO e contratar um Contact Center pode ser um grande diferencial competitivo. Principalmente para aumentar a qualidade e eficiência do seu atendimento, assim como trazer melhores resultados.

O Business Process Outsourcing pode ser a solução para diversos problemas na retenção, fidelização e expansão da sua base de clientes. Isso porque ele traz a opção de você transferir seu atendimento para uma empresa especialista que vai aperfeiçoar essa experiência.

Como a terceirização potencializa os negócios?

Qual o seu momento? Você está começando um negócio? Ou sua empresa está em um movimento de rápida expansão? Ou será que você precisa simplesmente otimizar custos e tempo?

Em todas essas situações geralmente é difícil prestar atenção adequada e imediata às interações do cliente. Isso porque os recursos humanos, tecnológicos, materiais e o tempo da sua equipe são limitados.

Surgem então as filas de espera, conversas sem resposta, e-mails ignorados, as chamadas que caem, entre outros problemas. O que pode ser muito negativo para a imagem da sua marca, além de um enorme desperdício de oportunidades para encantar e conquistar novos clientes.

Um Contact Center terceirizado pode ser a melhor solução para resolver esses problemas. Incorporando inovações tecnológicas e o conhecimento especializado, ele permite oferecer respostas velozes, precisas e que agregam valor, entre outros benefícios.

As vantagens do Business Process Outsourcing no atendimento

Agora que você já sabe o que é BPO, entenda melhor como ele pode beneficiar seu negócio:  

1) Maior disponibilidade e personalização

No mundo acelerado e competitivo da era digital, os clientes estão conectados à diversas plataformas e redes sociais. Portanto eles querem interagir com sua empresa na hora, no canal e da maneira que quiserem.

O atendimento terceirizado pode colocar uma equipe disponível em todos os seus pontos de contato. Totalmente comprometida em lidar com dúvidas, reclamações, sugestões, vendas e cobranças, suporte, entre outras tarefas.

Dessa forma, pode-se adicionar um toque pessoal às interações em todos as seus canais. Um Contact Center profissional e dedicado permite criar esse tipo de relacionamento para empresas de todos os portes.

2) Criação de percepção positiva e novos negócios

Contratar um atendimento terceirizado pode ajudar a criar uma percepção positiva e duradoura com seus consumidores, além de ampliar sua base.

Uma empresa especializada na experiência do cliente fornece um tipo especial de assistência. Com ela os seus consumidores sentem que sempre podem contar com você, quando, onde e como eles desejarem.

Dessa forma, o uso do BPO pode estimular a boa vontade para a sua marca e criar valor para ela. Clientes felizes e satisfeitos sempre voltam e também recomendam seu produto ou serviço, o que ajuda a trazer novos clientes.

3) Melhora na retenção e fidelização de clientes

Uma solução de Business Process Outsourcing no atendimento ao cliente facilita a criação de relacionamentos inteligentes e de longo prazo entre as empresas e seus consumidores.

Um atendimento especializado aproxima seu negócio de seu público. Com ele é possível, por exemplo, chamar cada cliente pelo seu nome, no canal que ele prefere, na hora certa e informá-lo sobre novos produtos, ofertas, descontos, etc.

Essa abordagem assertiva que um especialista entrega, ajuda seus clientes a sentirem que você se preocupa com eles de uma forma especial. Isso eleva os níveis de retenção e fidelização.

Um cliente satisfeito provavelmente vai voltar a fazer negócio com você e terá mais dificuldade de trocar sua empresa por um concorrente.

4) Suporte 24/7

Hoje os clientes esperam que as empresas estejam disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana e 365 dias por ano. Eles desejam comprar ou buscar ajuda quando for conveniente para eles, não para você.

Um Contact Center dedicado oferece solução para esse desafio. Nos horários e dias em que você estiver ausente, ele atua como seu representante e realiza todos os serviços e funções necessárias no atendimento com eficácia.

Conclusão

Se você deseja oferecer uma experiência do cliente inesquecível e cativante, considere a contratação de uma solução BPO para seu atendimento.

Muitas empresas já enxergaram as vantagens desse processo e colhem resultados significativos. É o caso de diversos clientes da Flex como a Chubb Seguros, por exemplo.

A seguradora obteve uma melhora significativa com a terceirização do seu atendimento, tais como o aumento de 33% para 61,4% na taxa de retenção de chamadas e uma redução de 19% da meta do TMO (Tempo Médio Operacional), uma dos mais importantes métricas do Contact Center que avalia o nível de produtividade dos atendentes.

No final, com a adoção do BPO em seu atendimento, a Chubb além de reduzir custos, ganhou mais rentabilidade para a empresa e satisfação para os clientes. Agora que você já sabe o que é BPO e suas vantagens, acesse o case completo da Chubb Seguros e gere insights para o seu negócio!