Em todos os canais de relacionamento atualmente utilizados no ramo dos Contact Centers a linguagem possui um papel determinante. Se isso é verdade no canal de voz tradicional, que acumula a maior parte da experiência das empresas, nos canais digitais o desafio do uso da linguagem é ainda maior.
Pontos de contato como textos de SMS, imagens de Landing Pages, abordagens de Bots, entre outros, são determinantes para o resultado das ações digitais.
Por isso a Flex investe no Language Lab, um projeto pioneiro do XLab que investiga o impacto que variações e adequações de linguagem podem trazer para os resultados das ações de relacionamento por multicanais. Além de otimizar os resultados de processos em curso, o objetivo é associar técnicas de redação e neuromarketing, testar hipóteses, realizar experimentos e sistematizar conhecimentos para garantir resultados cada vez melhores nos contatos realizados.
O investimento da Flex nos projetos do XLab como o LanguageLab tem os olhos no futuro e raízes no conhecimento das oportunidades imediatas do negócio. No universo do nosso negócio mesmo inovações incrementais que promovam, por exemplo, um ganho de eficiência de um dígito % em uma determinada operação podem trazer uma contribuição importante para o resultado da empresa e de seus clientes.
Nos experimentos realizados nos primeiros 6 meses de atividade do LanguageLab foram desenvolvidos testes envolvendo mais de 10 clientes diferentes, com resultados nas áreas de relacionamento comercial, vendas e cobrança que poderão ser validados e replicados para todas as operações.
Conceito Language Lab:
Gerar conhecimentos na área de linguística aplicáveis às novas tecnologias e canais de gestão do relacionamento.
Objetivos:
- Maximizar resultados por meio da aplicação de conceitos avançados de linguística aos processos de gestão de relacionamentos.
- Realizar testes recorrentes com diferentes abordagens de linguagem;
- Sistematizar o aprendizado dos testes e ações;
- Implementar melhorias decorrentes dos resultados obtidos.
