Quando o seu cliente faz questão de falar com alguém antes de comprar, tem coisas que só a voz faz para você.
Você talvez nunca tenha pensado nisso, mas nenhuma ferramenta de vendas é mais antiga que a voz. Ao mesmo tempo, a voz é também uma das tendências mais fortes e uma das tecnologias mais sofisticadas do setor de gestão de relacionamentos. E isso não deveria ser surpresa para ninguém.
Nos últimos 20 anos, o mercado de marketing de relacionamentos passou por mudanças vertiginosas. As antigas centrais de telemarketing evoluíram para se tornar Contact Centers, e a agregação de sistemas, dados e analytics fez as principais empresas do setor evoluírem para a Gestão de Relacionamentos e Customer Experience.
É fato notório que o velho telemarketing está ficando no passado. Mas quem acha que isso significa que os contatos por voz estão em baixa se engana. Se por um lado o atendimento pessoal tem cedido espaço para as novas tecnologias disponíveis nos Contact Centers, podemos dizer também que a voz tem se tornado cada vez mais importante e necessária, representando uma fatia cada vez menor, sim, mas de um bolo cada vez maior.
Afinal, mesmo com todo o conhecimento de análise de dados que a tecnologia proporciona e com o surgimento de novos canais e ferramentas de contato que incluem, mas não se limitam a emails, SMSs, ChatBots, Agentes Virtuais, Portais de Autoatendimento e de Autonegociação, ainda não inventaram nada tão completo para atender uma outra pessoa quanto uma outra pessoa.
De acordo com uma pesquisa da IPSOS encomendada pelo Google sobre o papel do Click-To-Call nas trajetórias de compras, o canal de voz ainda tem um papel muito importante mesmo entre os compradores que utilizam dispositivos móveis:
- 70% dos entrevistados afirmam que já utilizaram uma chamada de voz para se conectar com empresas antes de realizar compras pela internet, usando links de Click-To-Call diretamente das páginas de busca.
O que podemos dizer, com certeza, é que o atendimento de voz não é mais invasivo, intrusivo, não solicitado, às vezes inconvenientes. Nas operações mais modernas e eficientes de gestão de relacionamentos o atendimento pessoal é direcionado prioritariamente aos clientes que já solicitaram um contato, ou manifestaram o seu interesse em um determinado produto ou oferta enviado por um canal digital como o SMS.
E essa já é uma nova realidade para o atendimento telefônico, proporcionada pela tecnologia: a possibilidade de falar com leads qualificados. Em bom português, falar com quem deseja ser atendido, no horário mais conveniente para o cliente. E isso funciona? Com certeza funciona muito, podemos afirmar com base nos resultados obtidos e nas metas atingidas todos os dias nas operações de vendas que conduzimos para os nossos clientes. Quando é o cliente quem está ligando, ainda melhor:
- Pesquisas indicam que a maioria dos consumidores, 62%, tomam a iniciativa de ligar quando se sentem prontos para realizar uma compra.
Sem ser desperdiçado com ligações aleatórias para pessoas aleatórias, o poder do contato por voz se revela ainda maior na realização das chamadas vendas complexas, sejam elas no mercado de B2B ou B2C. Nessas vendas, o contato pessoal se transforma na cereja do bolo, que finaliza em grande estilo toda a trajetória de compra do cliente.
Uma situação comum é aquela onde mesmo depois de passar por um ou mais canais digitais e ter acesso a várias informações o cliente ainda não sente segurança em concluir a compra sem falar com alguém.
De acordo com a pesquisa IPSOS/Google:
- 39% dos entrevistados afirmam ter o hábito de ligar durante o processo de compra
- 57% deles a razão de escolher uma chamada de voz em lugar de outro canal é a necessidade de falar com uma pessoa real
Isso é comum na venda de softwares, computadores, veículos, máquinas, equipamentos e inúmeros outros itens que combinam valor e complexidade. Mas basta uma simples ligação para fazer a mágica acontecer. Isso, é claro, quando do outro lado dessa ligação está um atendente treinado, capacitado, preparado e instrumentado para responder absolutamente qualquer pergunta sobre aquele produto com atenção, clareza e segurança.
- Mais que informação, às vezes o que o cliente procura é o sentimento de segurança, a confirmação de um outro humano e a certeza de que será atendido quando precisar.
Quando essa mágica acontece o resultado é invariavelmente um cliente satisfeito, e quase sempre um negócio concretizado pelo Canal de voz: a mais antiga e mais moderna tecnologia de vendas disponível para quem souber usá-la.
