Ferramenta digital Flex ajuda Eudora a reduzir inadimplência e elevar satisfação do cliente
19 maio 2021 • Equipe Flex BPO
Bot foi desenvolvido para o WhatsApp e faz parte do investimento da Eudora na multicanalidade.
A Eudora, no mercado desde 2011, é uma empresa do Grupo Boticário com venda multicanal e um portfólio multicategorias. Atualmente, a marca conta com mais de 1.000 produtos nas categorias de maquiagem, perfumaria, cabelos, corpo, banho, tratamento facial e acessórios.
Em 2020, a Eudora viu a inadimplência de suas revendedoras aumentar por conta da pandemia e decidiu procurar no mercado uma empresa que a ajudasse a resolver o problema. Neste processo, encontrou a Flex, vertical do Grupo Connvert, e a elegeu como a melhor parceira para a demanda de atendimento digital.
Com uma oferta de ferramentas digitais, a Flex, empresa especializada em grandes operações de Contact Center e cobrança, entendeu, junto ao time da Eudora, que a cobrança por chatbots via WhatsApp seria a maneira mais eficaz de obter retorno do investimento.
“Junto com a Eudora, pensamos em uma jornada para gerar autonomia nas negociações com os revendedores e na importância de uma boa experiência, possibilitando, também, a liberação de novos créditos para este empreendedor”, conta Mônica Santana, diretora comercial da Flex.
O resultado veio em apenas três meses. A estratégia 100% digital da Flex, sem a interação humana, recuperou mais de 12% do saldo vencido em dívidas e atrasos de pagamento das revendedoras para a empresa.
Como funcionou a estratégia Eudora e Flex
O plano da Flex para a Eudora contemplou a implantação de um canal para recuperação baseado no WhatsApp bot. A ideia era ter um bot que apresentasse a dívida de maneira clara, com uma abordagem mais acolhedora, com possibilidade de negociação das dívidas e prazos de pagamentos flexíveis
A operação ofereceu: reemissão da 2ª via de boleto, consulta do saldo de crédito disponível para recompra, FAQ para responder as principais dúvidas das representantes e renegociações de títulos em atraso.
“Os serviços prestados pela Flex sempre foram muito bons. Em todas as oportunidades fomos muito bem recebidos por eles, tanto tecnicamente, como na agilidade do atendimento. A nossa excelente parceria tem sido bastante satisfatória e efetiva para os resultados da Eudora.”, destaca Fabricio Moraes Stamms, especialista de Cobrança da Eudora.
Aumento de Net Promoter Score (NPS)
O projeto também impactou o aumento de Net Promoter Score (NPS), métrica que mede o nível de satisfação do cliente, que fechou acima de 70, e o crescimento do número de interações, superando 65 mil nos dois primeiros meses da operação.
Além de recuperar 12% das dívidas e dos atrasos de pagamentos de revendedoras d’O Boticário, a ação registrou um aumento no NPS das representantes. A assertividade do projeto fez com que o investimento para essa operação fosse superado logo no primeiro mês, com a recuperação desses pagamentos em atraso.
A estratégia só foi possível graças às ferramentas digitais da Flex, responsáveis por criar uma cobrança estruturada e baseada no acompanhamento de indicadores que mostram como foi positivo lapidar a abordagem.
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