Customer loyalty: o segredo de fidelizar seu consumidor e garantir que ele seja um defensor da sua marca.

Mais do que um consumidor. Saiba como as estratégias de customer loyalty podem transformar a boa relação entre o seu cliente e sua empresa em um relacionamento de sucesso e duradouro.

A personalização do relacionamento com o cliente é uma das principais tendências de atendimento para 2021 e, sem dúvida, estará na pauta de muitas empresas ao longo deste ano. O tema é tão importante e impacta tanto na relação entre empresa e consumidor, que o estudo “State of the Connected Customer”, realizado com mais de 6.700 consumidores de 15 países, incluindo o Brasil, revelou que mais da metade (54%) tem na personalização do atendimento algo imprescindível. 

Manter uma relação de proximidade com o consumidor pode trazer vários benefícios para o negócio. Um deles é fidelizar o seu cliente a ponto de torná-lo um verdadeiro defensor da sua marca. Atualmente, é possível encontrar no mercado diferentes empresas que já alcançaram esse nível de maturidade no relacionamento com o cliente. São marcas que possuem uma legião de fãs — ou mais conhecidos dentro das estratégias de marketing como brand lovers — que estão dispostos a ter um produto ou utilizar um determinado tipo de serviço, independentemente do preço que precisarão pagar.  

Um dos caminhos para fortalecer o relacionamento entre a sua empresa e seu consumidor, e elevar a relação com o seu público para outro nível, é utilizando as estratégias de customer loyalty. Mas, afinal, o que quer dizer esse termo? 

O que é Customer Loyalty? 

É muito importante entender que a fidelização está além da oferta de um produto ou serviço de qualidade. Trata-se de superar expectativas, engajando, criando valor e usando estratégias para estreitar cada vez mais o relacionamento com ao seu consumidor. E uma das formas de avaliar esse nível de interação com o cliente é usando estratégias de customer loyalty.  

O termo, que traduzido do inglês significa “lealdade do cliente”, é uma métrica para empresas medirem o nível de comprometimento do seu consumidor com a sua marca. Essa métrica é importante porque, dentre vários fatores, impacta na decisão de compra do seu consumidor. 

Porém, para conhecer o nível de fidelidade do seu público por meio das estratégias de customer loyalty, é fundamental compreender que existe uma diferença entre um consumidor leal e um consumidor fiel. 

Lealdade x fidelidade: qual a diferença? 

Apesar de, no dicionário, as palavras lealdade e fidelidade apresentarem significados bem semelhantes, e até serem sinônimos, quando usamos os termos no contexto da fidelização do cliente, é possível notar diferenças sutis. 

O cliente fiel está disposto a comprar de uma mesma marca várias vezes, mas isso não significa que ele é leal àquela marca. A lealdade está mais ligada à emoção. Esse tipo de consumidor, que também pode comprar um produto ou utilizar um determinado serviço várias vezes, é mais ativo. Ele está disposto a defender a sua marca e divulgá-la para outras pessoas. 

O que fazer para conquistar o coração, e a lealdade, do seu cliente com estratégias de customer loyalty? 

Fidelizar o cliente é fazer com que as estratégias realizadas por sua empresa contribuam para que o consumidor faça negócio com a sua marca, a defenda e indique para outras pessoas. Nesse sentido, praticar estratégias de customer loyalty, ajuda a personalizar o atendimento e disponibilizar para o seu público experiências cada vez melhores e mais alinhadas às necessidades dele. 

Confira seis passos importantes que te ajudarão a elevar o nível do relacionamento com o seu cliente: 

1.Ofereça uma experiência de atendimento personalizada 

Um atendimento personalizado faz toda a diferença na decisão de compra do seu consumidor. Entender o comportamento do seu cliente, suas necessidades e preferências são alguns caminhos para fidelizá-lo à sua marca. 

2.Mantenha um atendimento de qualidade 

Não basta ter o melhor produto ou oferecer um ótimo serviço. Também é necessário que o atendimento supere as expectativas do seu cliente. Para isso, realize treinamentos com suas equipes, mantenha uma comunicação sempre clara e objetiva, entenda por quais canais de atendimento o seu cliente prefere falar e invista nesses canais. Já pensou usar chatbot para melhorar o atendimento com os seus consumidores? 

Os chatbots, na maioria das vezes, oferecem formas diretas, rápidas e seguras de conseguir o que se quer, elevando a satisfação do cliente no atendimento. Com a evolução da tecnologia e o uso intenso de inteligência artificial e machine learning, os chatbots  adquiriram competências mais cognitivas, que ajudam a atender e entender o que os clientes realmente querem.  

3.Transparência e flexibilidade  

A confiança é algo que se conquista aos poucos. Se uma empresa não é clara no tipo de produto ou serviço que oferece, engana e não entrega o que é anunciado, dificilmente, conquistará e, muito menos, fidelizará um cliente. 

Ser transparente nos processos de negociação, entregar o que é divulgado, no prazo e nas condições acertadas com o cliente, são ações que contribuem para criar uma relação de confiança entre a sua empresa e o seu consumidor e, no longo prazo, um relacionamento mais duradouro com a sua marca. 

4.Desperte o sentimento de pertencimento 

O cliente gosta de se sentir especial, único e parte de um todo. Desperte nele o sentimento de pertencimento. Um cliente que se sente parte, em que é ouvido, sente-se engajado e faz questão de falar dos benefícios da sua empresa para outras pessoas. Criar um sentimento de pertencimento contribui para aumentar a confiança dele e torná-lo um defensor da sua empresa. Tanto, que, de acordo com o estudo “State of the Connected Customer, citado no início deste texto, pelo menos 95% dos entrevistados disseram que, se confiam na empresa, é porque são fiéis a ela. 

Conclusão 

Fidelizar o consumidor vai muito além de oferecer apenas um bom produto ou serviço. É preciso tocá-lo emocionalmente a ponto dele se conectar com a sua marca pelo valor que ela agrega na vida dele. Usar estratégias de customer loyalty para entender o que cada consumidor quer, suas necessidades, ouvir suas críticas e sugestões, manter um atendimento de qualidade, interagir com ele e, de alguma forma, mostrar que ele é importante e faz a diferença para a sua empresa, podem trazer resultados surpreendentes para o seu negócio e para o relacionamento entre a sua empresa e seu público. 

Agora que você já sabe como fidelizar ainda mais o seu consumidor, que tal repensar o atendimento, praticando abordagens que coloquem o cliente no centro do seu negócio? Saiba como melhorar esses resultados no blogpost 6 estratégias Customer Centric para o sucesso no atendimento ao cliente.