Conveniência e praticidade impactam a experiência do consumidor
29 junho 2022 • Equipe Flex BPO
Descubra por que conveniência e praticidade estão moldando, significativamente, o comportamento e as experiências do consumidor.
Ter uma sugestão de playlist com base nas preferências do usuário, pedir uma pizza no delivery para não correr o risco de perder aquele lance no meio da partida de futebol, ou ainda, tirar dúvidas via WhatsApp antes de finalizar uma compra no e-commerce de um grande varejista. A conveniência e praticidade de ter uma infinidade de serviços na palma da mão, já fazem parte da rotina das pessoas. E isso não vai mudar. Afinal, num mundo cada vez mais lapidado pelas facilidades da vida digital, ninguém quer perder tempo.
Ao longo dos anos, diante da transformação do mercado, os consumidores foram se redescobrindo e passaram a entender que o valor de uma compra pode ser medido por fatores que vão muito além do preço. Esse item passou a dividir a atenção com outras variáveis, como qualidade, disponibilidade, rapidez, eficiência, além, é claro, de conveniência e praticidade.
Aliás, um estudo da EY-Parthenon revelou que a conveniência é um dos motivos pelo qual 21% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais por um produto ou serviço.
Se de um lado estão os consumidores que se sentem atraídos pela praticidade de consumir produtos e serviços, do outro estão as empresas, cada dia mais desafiadas a não apenas entenderem esse perfil dinâmico do público, mas a criarem estratégias inteligentes que proporcionem jornadas integradas e mais eficazes.
Conveniência e praticidade geram mais oportunidades
De acordo com dados e insights de alguns artigos publicados no Think with Google durante 2021, o comércio omnichannel no Brasil crescerá 30% até 2025. Isso significa que a integração de canais de relacionamento com o consumidor estará ainda mais em evidência no dia a dia, gerando uma oportunidade para fortalecer o relacionamento, engajar esse consumidor e entender, na prática, como proporcionar experiências que garantam conveniência e praticidade na compra de um produto ou serviço.
Uma empresa que adota esses fatores no cerne das suas estratégias está se certificando que o consumidor seja ouvido. A quarta edição da pesquisa Salesforce State of the Connected Customer, que entrevistou mais de 15 mil consumidores e traz insights poderosos sobre as mudanças nos comportamentos e nas expectativas deles, revelou que a praticidade está entre os quatro segredos no relacionamento com o cliente.
O levantamento também apontou que, na medida em que o poder dos nativos digitais aumenta, a definição de praticidade também muda, chegando a ser considerada mais importante do que a marca.
Fonte: Pesquisa Salesforce State of the Connected Customer (4ª ed.)
Então se a conveniência e praticidade impactam no negócio e podem transformar a relação do consumidor com uma marca, as empresas precisam avançar no entendimento de quem é cada consumidor. Só assim saberão, de fato, o que impacta na vida dele. E aqui vai uma dica: deixar que o consumidor protagonize a relação com a sua empresa pode ajudar nesse processo.
Deixe o consumidor agir como, quando e pelo canal que preferir
Quando o consumidor tem a liberdade de agir como quer, no momento do dia em que pode ou gostaria, e pelo canal que se sente mais à vontade em estabelecer contato com a sua empresa, além dele se sentir mais próximo e respeitado, certamente lembrará da sua marca quando precisar de algum produto ou serviço oferecido pelo seu negócio.
Ainda tendo como base o estudo da Salesforce State of the Connected Customer, é perceptível o interesse dos consumidores em soluções e iniciativas que permitam a interação no momento em que desejam, como revelam os números abaixo:
- 53% dos entrevistados já usam portais de contas com autoatendimento;
- 43% já utilizam chatbots para um atendimento simples;
- 53% esperam ter experiências conectadas;
- 63% esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas
- 51% concordam que tem o poder de influenciar mudanças na empresa
Essa autonomia que gera mais conveniência e praticidade na jornada do consumidor não é mais tendência. Já é pré-requisito para um relacionamento mais assertivo entre marcas e pessoas.
Conveniência e praticidade: como chegar lá?
Não existe uma fórmula para isso. Cada empresa tem desafios específicos, estratégias únicas e consumidores diferentes. Porém é possível realizar algumas ações que podem contribuir para oferecer mais conveniência e praticidade ao seu público. E uma delas é: conhecer muito bem quem é o seu consumidor.
Entenda seu comportamento, seus hábitos de consumo, o que gosta de fazer, onde está, por qual canal quer interagir, o que ele mais valoriza num relacionamento, o que ele não abre mão de ter ao consumir um determinado produto ou serviço. Tenha informações gerais e, principalmente, informações pontuais sobre quem se relaciona com a sua marca.
“Acho que a informação nos permite um dos pontos que, hoje, é o mais importante para o consumidor: entender que ele está sendo tratado como ele gostaria de ser tratado, e não como parte de uma massa”, avalia Marcos Mayer, Head de marketing do Grupo Connvert.
