Como os chat bots estão revolucionando o atendimento a clientes.
13 junho 2018 • Equipe Flex BPO
A era do atendimento a clientes com chat bots está só começando. Você já falou com um bot hoje?
A evolução dos chat bots está mudando definitivamente a forma de atender e satisfazer as demandas dos clientes.
A automatização do atendimento a clientes com o uso de bots já não é novidade. Os chat bots são uma aplicação de software que simula ações humanas repetidas como se fosse um robô. Foi inventado há mais de 50 anos no Laboratório de Inteligência Artificial do MIT, mas até pouco tempo atrás ainda parecia ficção científica imaginar que o seu uso no atendimento a clientes seria realidade em tão pouco tempo.
O estranhamento inicial do público com as primeiras experiências no atendimento com bots era causado pelas imperfeições das versões pioneiras. Mas esse sentimento se dissolveu rapidamente com as novas soluções que incorporaram o aprendizado de máquina (ou Machine Learning) e a inteligência artificial (ou AI).
Estes avanços tornaram as relações com os bots muito mais naturais, “humanas”, agradáveis e satisfatórias. Hoje já podemos dizer que as pessoas estão se acostumando e algumas vezes até preferindo o atendimento automatizado, dentro de uma realidade onde boa parte das interações não acontece mais socialmente, e sim digitalmente. Isto se confirma pela pesquisa da Gartner que prevê que, até o ano de 2020, 85% de todas as interações de atendimento ao cliente dispensarão o suporte de um intermediário humano.
Nesse cenário, o investimento em bots para o atendimento ao público torna-se cada dia mais um importante diferencial para empresas e marcas. Os números confirmam: a implantação e o uso adequado dos bots no front e no back office produzem taxas mais altas de resolução de problemas, aumento de conversões e redução do tempo de atendimento. Bots ajudam a desafogar a operação e evitam que atendentes humanos desperdicem tempo e esforço para solucionar problemas simples (como informar o status de um pedido ou enviar a segunda via de um boleto, entre outros exemplos).
Pelo ponto de vista dos clientes, os bots oferecem disponibilidade 24 horas por dia, sete dias por semana, e trazem a possibilidade de resolver problemas imediatamente sem depender de ninguém. Para quem só deseja uma resposta ou uma solução para um problema previsível, muitas vezes é o ideal. E assim todos ficam felizes.
Nessa visão, um atendimento que combine agentes humanos bem capacitados com bots eficientes e bem planejados permite criar uma experiência muito mais satisfatória e verdadeira para os clientes. Enquanto os bots cuidam das tarefas simples, previsíveis e repetitivas, onde são insuperáveis, a sua equipe de atendimento estará liberada para as atividades que exigem o uso de critérios, razão e sentimentos. Seus clientes com certeza já estão prontos para isso. E você?
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