Saiba como o Big Data Analytics pode ajudar a impulsionar as estratégias do Contact Center para alcançar melhores resultados de negócio e na experiência do cliente.
Você certamente já deve ter ouvido falar em Big Data Analytics. E se você ainda acha que isso não é para a sua empresa, talvez você esteja deixando alguma coisa importante passar. Essa técnica de análise de dados em muito pouco tempo passou a figurar no centro das estratégias de negócios de todos os segmentos e portes.
Isso aconteceu por conta de dois fatores principais:
1) O Big Data Analytics acrescenta um imenso poder ao processo de tomada de decisão nos negócios;
2) As ferramentas para coletar, analisar e entender os dados estão a cada dia mais baratas e simples.
Atualmente as empresas utilizam o Big Data Analytics para gerenciar seus dados em busca de insights poderosos sobre tendências de mercado, comportamento de clientes e suas necessidades.
Essa análise melhora processos e otimiza operações de Contact Center, por exemplo. Sejam elas de venda, atendimento, suporte ou cobrança, potencializando a experiência do cliente – e sua rentabilidade.
Mas o que é Big Data Analytics?
Por definição, a expressão Big Data se refere ao grande volume de dados – tanto estruturados quanto não-estruturados – gerados pelas empresas diariamente e que seriam muito difíceis de processar manualmente. E é isso que as ferramentas de Analytics fazem: analisam esse grande volume de dados em tempo real e extraem informações e conhecimentos para os gestores.
Para isso, o Big Data Analytics reúne sofisticados algoritmos e modelos estatísticos capazes de identificar facilmente padrões e relações nos dados transformando-os em informações gerenciais úteis para os negócios e para a definição de suas estratégias.
Essas informações permitem um melhor planejamento estratégico, como por exemplo ações de marketing e desenvolvimento operacional. Na prática, através de Big Data Analytics é possível escolher os canais de atendimento que um determinado perfil de cliente responde com mais sucesso, estimar o horário em que o cliente tem mais propensão de atender uma chamada, definir quais clientes têm mais probabilidade de aderir a uma determinada oferta. Além de mapear assertivamente o que está dando resultado, o que pode ser alterado ou descartado e, consequentemente, otimizar o ROI das empresas.
Além disso, hoje em dia com os avanços na tecnologia da nuvem é muito fácil escalar o armazenamento de informações. Dessa forma, praticamente não há limite no volume de dados que podem ser analisados e nas oportunidades que eles podem revelar.
Como o Big Data Analytics pode auxiliar o Contact Center?
A Análise de Dados tornou muito mais fácil para o Contact Center alavancar seu desempenho e atingir um maior grau de eficiência, tanto no relacionamento com o cliente quanto na sua rentabilidade. Isso porque o Big Data Analytics oferece uma série de benefícios como:
1) Otimização de processos e recursos
O Big Data Analytics ajuda a identificar pontos críticos dentro da operação. Uma vez reconhecidos é muito mais fácil resolvê-los.
Com isso, na prática é possível realizar ações como por exemplo:
- Escolher os melhores canais para interagir com cada perfil de cliente;
- Estimar o horário em que o cliente tem mais propensão para atender uma chamada;
- Definir quais clientes têm mais probabilidade de aderir à uma determinada oferta, campanha ou ação;
- Mapear o que está dando certo, o que pode ser alterado ou descartado e consequentemente otimizar os investimentos.
2) Conhecimento sobre o cliente
Uma das principais forças que impulsionam o sucesso do Contact Center é entender os hábitos e comportamentos dos consumidores. O Big Data Analytics permite fazer exatamente isso.
Através da Análise de Dados, é possível acompanhar facilmente o consumidor em toda a sua jornada. Isso ajuda a elaborar uma história em torno daquele perfil e assim criar estratégias muito mais focadas e eficazes na melhoria da experiência do cliente e resultados de negócio.
Pense nas oportunidades de lançar ofertas para perfis segmentados, campanhas por dispositivos utilizados, entender qual o melhor canal para interagir, o melhor horário para fechar vendas, conhecer o momento certo para lançar novos serviços e assim por diante. Praticamente, não há limite de como usar os dados para conhecer melhor os clientes.
Isso vai resultar na melhora da receita com o aumento de oportunidades de cross sell/up sell e de conversões, bem como nas taxas de retenção e fidelização.
3) Incorporação da análise preditiva em seu arsenal
O Big Data Analytics é a principal fonte para a construção de modelos de análise preditiva. Essa técnica possibilita usar os dados para fazer a abordagem certa, para a pessoa certa, na hora certa.
Dentro da operação de um Contact Center, ela permite acessar todas as informações do banco de dados internos de atendimento e suporte, por exemplo. Assim é possível identificar e compreender padrões e tendências de comportamento, como propensões para cancelamento de um serviço.
A análise preditiva permite reconhecer oportunidades futuras ou riscos e antecipar-se com soluções mais relevantes e assertivas. Ela oferece uma forma de utilizar os dados dos consumidores e entender como eles interagem dentro de todos os seus pontos de contato. Desta forma, direciona-se o atendimento para uma melhor abordagem, aumentando vendas, engajamento e fidelização.
4) Melhora do treinamento e dos indicadores de desempenho
O Big Data Analytics aplicado sobre os dados gerados nas chamadas gravadas e interações permite entender quais são os pontos fortes e fracos dos membros da equipe, bem como encontrar lacunas em seu conhecimento.
Isso proporciona uma visão privilegiada para reconhecer quais mudanças devem ser feitas, quais são os atendentes que precisam de treinamento adicional, quais deles têm as habilidades para encontrar uma solução ideal em uma situação específica e muito mais.
Com isso fica mais fácil estabelecer estratégias de distribuição de chamadas, assim como melhorar uma série de indicadores de desempenho como Tempo Médio de Chamada (TMC) e Resolução na Primeira Chamada (RPC), por exemplo.
Conclusão
Na era da transformação digital a imensa quantidade de dados gerados diariamente pelo Contact Center é uma verdadeira fonte de oportunidades para otimizar o relacionamento com o cliente, os processos internos e a lucratividade da operação.
Nesse cenário, o Big Data Analytics destaca-se como uma vantagem competitiva que permite criar uma melhor experiência do cliente, uma equipe mais capacitada e feliz, bem como mais lucros.
Sem utilizar os dados, as empresas praticamente atuam de forma cega e surda. Por isso, se seu negócio ainda não implantou o Big Data Analytics, é bom correr e começar pois ele não é mais uma opção, mas uma necessidade.
Saiba mais sobre os poderes dos dados nas operações de Contact Center em nosso post Data-driven: o futuro do relacionamento com o cliente.
