O novo papel do atendimento telefônico na era digital

Quer melhorar a satisfação do cliente e aumentar seus resultados? Veja como o atendimento telefônico pode ajudar assumindo um novo papel no Contact Center. 

Hoje em dia o consumidor digital está acostumado com uma grande diversidade de pontos de contato para interagir com as empresas. E-mail, chat, redes sociais, SMS, entre outros, ganham a cada dia mais popularidade por sua conveniência e agilidade. Mas apesar disso o atendimento telefônico continua importante como sempre. E qual o motivo?

O poder único do atendimento telefônico 

É inegável que os novos canais digitais trouxeram muitas vantagens para a experiência do cliente. Mas existe algo que o atendimento telefônico, bem como outros canais de voz ao vivo, oferece e que é único: a empatia e o conforto de uma conversa com outro humano.  

Essas qualidades continuam sendo bastante valorizadas quando se precisa resolver um problema mais difícil de explicar, um assunto urgente ou quando se esgotam as opções dentro das ferramentas de autoatendimento. Nessas horas tudo que se busca é um outro ser humano capaz de entender o problema e resolvê-lo com agilidade, eficiência e empatia. 

Por esse motivo, a voz ao vivo continua sendo o canal predileto dos clientes. Uma pesquisa recente revela que 84,2% dos brasileiros ainda prefere o atendimento telefônico em tempo real quando entra em contato com as empresas. Isso porque a ligação tem um caráter muito mais pessoal. 

Ao telefone o cliente se sente muito mais confortável, o que pode representar uma grande oportunidade de fortalecer o relacionamento para torná-lo mais duradouro e rentável para seu negócio. O potencial é grande como mostram as estatísticas.

De acordo com um estudo recente da BIA/Kelsey, até 2020 serão realizadas cerca de 180 bilhões de chamadas telefônicas para empresas. O que deve gerar um montante de mais de US$ 1 trilhão em comércio realizado por telefone a cada ano. 

Uma nova forma de fazer o atendimento telefônico 

Os números deixam claro que o atendimento telefônico tem ainda um grande futuro pela frente. E ele inclui necessariamente trabalhar em integração com outros canais, bem como ferramentas automatizadas de autoatendimento como os chatbots, URA inteligente e agentes virtuais de voz ou de texto. 

Na medida em que essas soluções tornam-se mais eficazes com a evolução da Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina, em conjunto com o telefone elas conseguem resolver as demandas mais simples. Já para os problemas mais complexos, que exigem o raciocínio e empatia que só um humano possui, surge a oportunidade de humanizar e personalizar com um atendimento telefônico diferenciado. 

Para que isso aconteça, é preciso que você tenha uma equipe treinada para o atendimento humanizado, o que pode incluir scripts menos engessados, bem como interações que acontecem de forma mais natural e com maior empatia.

Os atendentes precisam ter então um conhecimento maior sobre produtos e serviços, bem como a capacidade de analisar o perfil e histórico do cliente e suas necessidades detectadas no pré-atendimento. 

Com esse novo tipo de profissional e atendimento omnichannel, é possível fazer mais vendas de cross sell e up sell, por exemplo, assim como converter mais leads por meio do atendimento telefônico de alto nível.  

Muitas empresas, assim como a Flex, já colhem excelentes resultados trabalhando dessa forma. A experiência revela que os leads gerados no canal de telefone convertem 15 vezes mais do que aqueles gerados nos canais online. É que mostra a pesquisa da BIA/Kelsey que citamos antes. 

Como os dados e o mobile potencializam o atendimento telefônico?

Um dos maiores motivos para que o atendimento telefônico só tenha crescido em importância na era digital é sem dúvida o uso massivo de celulares. No Brasil, segundo a FGV, já são mais de dois aparelhos por habitante, o que oferece uma infinidade de oportunidades para o relacionamento com o cliente e vendas. 

Por conta de soluções como o click to call, aquele famoso ícone de ligue-me que você encontra em sites e aplicativos, os consumidores cada vez mais fazem ligações telefônicas através de seus smartphones. Essas chamadas geram dados e informações importantes para o atendimento, vendas, suporte e outras operações. 

Por meio de ferramentas de Big Data e Speech Analytics, por exemplo, as ligações podem ser gravadas e analisadas. O conhecimento gerado nesse processo permite criar estratégias muito mais eficientes para a gestão dos negócios voltada para a satisfação do cliente.

As chamadas gravadas oferecem um panorama completo e preciso sobre a jornada do cliente, possibilitando interagir de forma mais relevante em qualquer ponto em que ele esteja, em tempo real. Além disso permite também monitorar e avaliar dados importantes e ações como:

• Localização geográfica de cada ligação recebida;
• Volume total de ligações recebidas;
• Horário de cada ligação;
• Tempo de atendimento de cada chamada;
• Conhecer o nível de satisfação dos clientes;
• Identificar pontos de atrito e incidentes que podem tornar-se problemas mais graves;
• Descobrir os pontos de gargalo na operação;
• Número de ligações que convertem em vendas;
• Quais as mídias dão mais retorno em ligações para uma campanha;
• Identificar chamadas que oferecem oportunidades de negócio;
• Fornecer relatórios e métricas de desempenho para melhoria das interações em todos os pontos de contato;
• Fortalecer a tomada de decisões e direcionar treinamentos em prol de uma melhor experiência de usuário.

A leitura dessas informações torna possível aprimorar as interações no atendimento telefônico e assim otimizar toda a sua jornada do consumidor. Isso permite um maior engajamento do público, bem como uma melhora na experiência do cliente e na sua receita. 

Conclusão

Ao contrário do que se imagina, os novos canais digitais não superaram o tradicional telefone. Na verdade eles vieram para complementar os meios tradicionais de comunicação e aumentar o seu poder de engajamento.  

Com as novas tecnologias como Big Data e Speech Analytics no atendimento, as chamadas telefônicas ganharam um novo poder dentro de estratégias omnichannel voltadas para a experiência do cliente. 

O resultado são maiores taxas de conversão, retenção e fidelização, mostrando que trabalhando em conjunto com soluções de autoatendimento e outros canais, o tradicional telefone manteve seu lugar dentro das estratégias de sucesso da era digital. Basta ter as ferramentas, a equipe e as informações corretas.

Se você quiser saber mais sobre como a transformação digital não tornou o atendimento humanizado obsoleto e como ele pode potencializar seus resultados, veja também o post Por que investir em atendimento humanizado na era digital?