A mudança do perfil dos profissionais de atendimento e a importância da abordagem digital-first para a modernização dos processos

Entenda como uma abordagem digital-first pode ser primordial para o processo de evolução dos profissionais de atendimento. 

Os consumidores nunca estiveram tão em evidência como atualmente. Embora sempre tenha sido importante para uma empresa pensar no conceito de disponibilizar uma excelente experiência para o seu público, hoje, é o cliente que tem o poder de decisão. Além de ter mais consciência da forma como prefere consumir, ele também pode e, geralmente, consegue executar tudo de forma autônoma. 

Por conta dessa dinâmica no relacionamento entre marca e consumidor, as empresas precisam ir além, oferecendo serviços complementares e buscando soluções simples para possíveis problemas que possam aparecer ou incomodar o consumidor ao longo da sua jornada de compra.  

Encontrar uma marca que consiga sobreviver sem um setor dedicado ao atendimento ao consumidor é quase impossível. 

E a razão para isso é simples: o atendimento é um fator primordial para a experiência e fidelização de um público. Além disso, as empresas competem para mostrar um diferencial em relação aos seus concorrentes — e a sobrevivência a longo prazo depende da capacidade de se destacar nessa multidão. 

A importância de um perfil estratégico para os profissionais de atendimento 

Identificar o que realmente é importante para a marca e o consumidor, pode trazer benefícios para as duas partes.  

Segundo  uma pesquisa da Zendesk sobre a experiência do cliente , 78% dos líderes das empresas concordam que agentes de atendimento desempenham uma função fundamental na retenção de clientes.  

Já para os consumidores, o mesmo levantamento apontou que 70% deles prezam por um atendimento de excelência, pois afirmam tomar decisões de compra com base na qualidade do atendimento. Para completar, 81% confirmaram que uma experiência positiva na área aumenta a probabilidade de realizarem uma nova compra na mesma empresa. 

“O atendimento ao cliente é a prestação de serviço antes, durante e depois da compra. A percepção de sucesso de tais interações depende dos funcionários ‘que podem ajustar-se à personalidade do consumidor’”.  

Nesse contexto, a frase acima da especialista em liderança e cultura empresarial, Leigh Buchanan — que também é ex-editora na Harvard Business Review e fundadora da Webmaster Magazine — levanta uma questão importante: o profissional que atua no setor também pode e precisa ter como característica um perfil mais estratégico, já que as atribuições vão além de gerir a relação entre público e marca. 

A tendência é que essa posição seja cada vez mais determinante para os negócios, pois as atividades são realizadas por pessoas com mais capacidades técnicas para os momentos de tomada de decisão — qualificações que o mercado exigirá ainda mais —, aliadas às ferramentas digitais certas, por exemplo. 

Não se trata apenas da mudança do perfil dos profissionais de atendimento 

Proporcionar uma experiência que conquiste e fidelize o consumidor depende de um conjunto de fatores. Afinal, não adianta ter ótimos profissionais de atendimento se as ferramentas utilizadas não são aderentes ao negócio e/ou ao perfil do seu cliente. Por conta das altas expectativas dos consumidores, um excelente atendimento precisa ser humanizado, ágil, omnichannel e, claro, imediatista.  

Esses fatores serão fundamentais para: 

• Maiores taxas de retenção e fidelização; 
• Aumento no faturamento;  
• Mais produtividade;  
• Maior satisfação dos consumidores. 

 O consumidor precisa estar sempre no foco 

Planejar e firmar uma conexão com o seu cliente, fazendo-o entender que ele será ouvido e que, no final das contas, poderá contar com uma experiência personalizada é muito importante. Segundo uma pesquisa da Deloitte, as empresas que utilizam uma estratégia centrada no cliente são 60% mais lucrativas.  

Portanto, colocar o cliente em foco não é somente oferecer um bom preço, mas enxergar e entregar aquilo que ele precisa, além de colocar as sugestões dele em prática. Outra pesquisa realizada por uma empresa especializada em hábitos de consumo apontou que o bom atendimento é fundamental para 94% dos consumidores brasileiros. 

Por conta disso, é essencial que as marcas acompanhem todas as mudanças dos novos modelos de negócio e, especialmente, desse novo jeito de se relacionar, por meio de canais e tecnologias inovadoras capazes de transformar o atendimento. Nesse contexto, a forma como os atendentes desempenham as suas funções e os critérios escolhidos para que eles trabalhem também precisam mudar.  

O papel do digital-first nesse processo 

O digital-first pode ser definido como uma abordagem, uma estratégia, é uma forma de priorizar, em tudo o que fazemos – na vida pessoal e nos negócios – a interação digital. Isso não significa que o digital-first é ser apenas digital. 

No contexto da experiência conversacional do consumidor,ser digital-first é ouvir e respeitar a voz do consumidor, deixando-o escolher quando e por qual canal quer interagir com uma marca. É entender que ele tem o mundo na ponta dos seus dedos. 

O papel do atendimento na jornada de um cliente se tornou muito mais do que abordar preocupações e resolver problemas. Agora, o serviço é parte integrante de toda uma experiência, desde a consulta inicial até a compra do produto, uso e suporte. 

Sendo assim, as expectativas dos consumidores em relação às marcas que escolhem também estão se transformando. Um levantamento da Global Marketing Trends 2022 mostrou que 75% das empresas brasileiras afirmam que investirão mais na experiência em conjunto do físico com o digital ainda em 2022. 

É preciso agilidade para reagir e lidar com os desafios 

Praticar uma abordagem digital-first não apenas ajuda as empresas a criarem experiências positivas de atendimento ao cliente, mas a aprimorá-las em tempo real, sempre que necessário. 

É imprescindível que as empresas sejam o mais ágeis possível e reajam instantaneamente às novas realidades. Afinal, não se trata mais de aderir a alguns elementos apresentados com a transformação digital, mas de estar em constante estado evolutivo para o que surge diariamente. 

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