A importância da experiência do usuário no atendimento.
7 dezembro 2018 • Equipe Flex BPO
A experiência do usuário tornou-se determinante para o sucesso e o futuro de uma marca. O atendimento da sua empresa já age de acordo?
A experiência do usuário no atendimento é cada dia mais determinante na geração de valor para o futuro do relacionamento do cliente com as empresas. A percepção positiva, ou negativa, a partir de uma interação impacta a imagem da marca, assim como influi diretamente nos índices de conversão e taxa de fidelidade. Nesse cenário, é preciso conhecer muito bem seu público e oferecer a ele um atendimento excepcional para obter melhores resultados.
E o que significa oferecer uma experiência de atendimento excepcional?
Significa que você deve procurar oferecer experiências personalizadas, oportunas, recompensadoras e sem atritos em todos os canais que disponibiliza de acordo com suas estratégias. Os clientes estão aí agora, conectados 24 horas por dia, sete dias por semana, com o poder de escolha na ponta dos dedos. Eles querem ser capazes de interagir com as empresas sempre que quiserem, no dispositivo e plataforma que quiserem, já.
Por isso, deve-se atentar para o fato de que a jornada do cliente sendo multicanal, precisa ser abordada por estratégias de comunicação e atendimento que também sejam multicanal. Por exemplo, um cliente pode estar navegando no site e clica em uma página onde assiste um vídeo. Se um atendente, seja humano ou um robô, iniciar uma abordagem, o cliente espera que esse atendente reconheça as etapas pelas quais ele já passou. Nada é mais frustrante para o cliente do que repetir informações.
Está mais do que claro que a experiência do cliente tem tudo a ver com o atendimento dele e não só com a entrega de um produto ou solução personalizada. Portanto, além de estarem presentes no maior número de etapas do processo de decisão de compra, as marcas precisam gerar percepções positivas que influenciam comportamentos, constroem memórias e criam valor.
Será que seu atendimento está representando bem os valores da sua marca?
É melhor que esteja, porque cada vez mais essas experiências do usuário com a marca irão definir o futuro desse relacionamento e dos negócios. É preciso estar preparado para atender um consumidor muito mais exigente e conectado. Compreender e reconhecer hábitos e comportamentos desse consumidor é responsabilidade de qualquer negócio que deseje prosperar e lucrar hoje em dia. Obter esse conhecimento requer a utilização de tecnologias que incorporem inovações como o omnicanal, inteligência artificial, call back, análise de dados, entre outras. Porém, esse é somente o primeiro passo.
Mais do que tudo, é preciso dar personalidade e humanizar a sua marca para que ela represente de verdade os seus valores. Atender esses objetivos é crucial para obter melhores resultados e para vencer no mercado atual. Como sempre, os mais aptos sobreviverão.
