Muito disseminado como ferramenta de vendas, o SMS ainda é pouco aproveitado no customer service.
Saiba como aproveitar o poder das mensagens SMS para melhorar seu atendimento a clientes e fortalecer seu negócio.
Se a sua empresa ainda não usa o SMS como um canal de comunicação no atendimento a clientes, talvez você esteja fazendo isso errado. Todo mundo já sabe que as mensagens curtas de texto, conhecidas como SMS, podem ser usadas como ferramenta de marketing, para promover vendas e buscas novos clientes.
Mas o que nem todo mundo sabe, e muitas marcas e negócios ainda parecem não ter percebido, é que as mensagens SMS não servem apenas para gerar clientes. Na verdade, elas podem ser ainda mais úteis e eficientes se forem usadas para melhorar o atendimento dos clientes que você já tem.
Como você faz o atendimento aos clientes hoje? Via e-mail e atendimento telefônico?
Seja como for, veja algumas das principais razões porque você deveria considerar incluir o uso do SMS como uma forma saudável e rentável de incrementar o seu Customer Service:
1) CONVENIÊNCIA: De acordo com uma pesquisa realizada em 2016 pela consultoria Ovum, 44% dos usuários afirmam que preferem contato por SMS porque “gasta menos tempo”. Ao mesmo tempo, 42% acham o SMS mais conveniente que uma ligação de voz por telefone, e 30% acham que o atendimento a clientes via SMS é “menos frustrante”. Tudo isso mostra o que não é difícil de entender pela nossa própria experiência: conveniência é tudo de bom, e essa é uma demanda dos seus clientes que você não pode ignorar.
2) FLEXIBILIDADE: O atendimento via SMS é bem mais flexível que o atendimento via telefone, pode fazer tudo o que o e-mail faz de uma forma mais direta e pessoal. Seja para o envio de informações, esclarecimentos, instruções, agendamentos, notificações, rastreamento de compras ou processos. Quando nem sempre faz sentido ligar para um cliente para fornecer alguma informação, sempre é possível enviar rapidamente um SMS.
3) PESSOALIDADE: Com exceção da comunicação por voz, nenhuma forma de comunicação no atendimento a clientes soa mais pessoal que uma mensagem rápida como o SMS. Quando você envia um SMS para um cliente ele automaticamente tem a sensação de estar sendo ouvido, de ter um canal direto com a sua marca ou a sua empresa. Um SMS também pode ser enviado convenientemente no momento em que o seu cliente está em um ponto crítico da sua jornada, informando que o produto já foi despachado, ou que outro processo está em andamento ou foi concluído.
4) VELOCIDADE: Estudos indicam que 98% das mensagens de texto são lidas, e 90% são lidas em até 30 minutos depois de recebidas. Esses números são impressionantes, e sem comparação com qualquer outro modo de comunicação. Quando o tempo está em jogo, a velocidade do SMS é incomparável, e isso ajuda a fazer dele uma importante ferramenta de relacionamento com clientes.
5) OPORTUNIDADE: Ninguém pode ignorar que um bom atendimento a clientes não deixa de ser uma importante ferramenta de marketing e vendas. Seus clientes satisfeitos e os novos clientes que optarem por receber suas mensagens podem receber ofertas, cupons e incentivos, para se tornarem clientes ainda mais satisfeitos.
Nunca é demais lembrar que o bom senso no planejamento e na gestão de todos esses contatos é fundamental. O excesso de mensagens pode provocar o efeito contrário, e acabar com toda a simpatia que o cliente tinha pela sua marca ou pelo seu negócio.
Como resultado de esforço liderado pelos principais players do mercado de Contact Center no Brasil, atualmente as empresas profissionais do setor se comprometem com um código de ética e conduta que define as melhores práticas para a preservação da privacidade e dos direitos dos usuários. Isso limita, por exemplo, o envio de mensagens em horários inadequados e a repetitividade.
Esse código de ética pode servir como apoio para todos que pretendem gerenciar melhor o seu relacionamento com clientes e consumidores. Por isso, antes de sair mandando SMSs para todos os seus contatos, uma dica: faça o download do Código de Ética no site do PROBARE, o Programa Brasileiro de Autoregulamentação, e conheça essas orientações.
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