Operação Youse – Inovação para garantir conectividade com consumidor digital.

Prêmio CIC Brasil 2018 - Congresso Internacional de Gestão de Clientes

Desafio

A Flex, junto com a plataforma de seguros online Youse, oferece serviços de venda de seguros de automóvel, residencial e vida. Hoje um dos maiores desafios é conectar com esse cliente através de uma plataforma que é totalmente digital, oferecendo serviços com uma linguagem simples, atendimento mais humanizado e alinhados ao perfil e necessidade do cliente. Por esta razão a Flex e Youse tiveram que buscar métodos estratégicos que potencializassem a conexão empresa-cliente, repensando todo o seu processo, desde o treinamento com os profissionais Youse, até o ambiente da operação, com conceitos diferenciados de design para deixar o espaço descolado e atual.

Solução

As estratégias aplicadas influenciaram todo o fluxo da operação. A seleção dos profissionais foi feita para que eles sejam o reflexo do que a marca é: jovem, conectada e multimídia. Diante deste perfil, o espaço foi reformulado. Além de música ambiente, o layout do projeto não possui divisórias. A operação ganhou sala de descompressão exclusiva (com videogame), sala de reunião dedicada e sala de feedback fora da operação. Para potencializar a performance dos operadores na realização do atendimento e venda foram criados os coaches. Também foi necessário treinamento diferenciado dos profissionais, para ajudar a “quebrar” o estigma de ambiente robótico e ajudar na improvisação com o cliente em linha. Com a mudança o profissional também ganhou acesso à internet para pesquisas, visualizações de vídeos da marca no Youtube, acompanhar atualizações e informações postadas pela Youse no chatter.

Resultado

A resposta da operação Youse foi surpreendente com a implementação das ações. O percentual de absenteísmo reduziu de 6,23% para 4,10%. O turnover também teve bom resultado, com uma queda de 7,80% para 5,84%. As vendas por PA aumentaram de 0,6 para 2,0. Para a equipe, a implementação possibilitou um maior empoderamento dos profissionais que conseguiram gerenciar melhor a própria jornada, inovando e agindo de maneira natural durante o atendimento, como se acolhessem um amigo ou familiar. Além de chamar a atenção de equipes de teleatendentes (TAs) de outras operações, que ficaram interessados em trabalhar na Youse, o projeto contribuiu para aumentar a conectividade com o cliente, produtividade e satisfação entre os “yousers”.