Back Office NET Fone – Satisfação professional e resultados.

Prêmio CIC Brasil 2018 - Congresso Internacional de Gestão de Clientes

Desafio

A Flex, junto com a parceira NET, faz o suporte aos clientes NET Fone quando a Central de Relacionamentos NET (CRN) não consegue resolver o problema. A operação NET Fone efetua atendimento das Solicitações Técnicas (STs) para pessoas jurídicas e físicas a partir de um ticket direcionado para a operação, com intuito de solucioná-lo no menor tempo possível. Devido à complexidade da operação, onde a equipe trabalha com 14 sistemas de forma simultânea e com características técnicas muito específicas, o desafio foi buscar profissionais qualificados e treinamento que gerassem resultados. O projeto teve o objetivo de melhorar a performance e produtividade da equipe operacional.

Solução

A Flex diagnosticou e definiu um perfil profissional, suas competências e quais seriam as ações estratégicas para acompanhamento deste processo. A partir deste mapeamento realizado em 2017, a área de Recrutamento e Seleção da empresa priorizou a seleção de profissionais com os requisitos necessários para a contratação, com conhecimentos técnicos específicos, personalidade resolutiva e possibilidade de qualificação frequente. Além da adequação de perfil, outras ações com foco no desenvolvimento e capacitação desses profissionais foram estabelecidas. Houve um aumento de carga horária de 12 para 17 dias de treinamento, com acompanhamento de supervisores e monitorias para o esclarecimento de dúvidas e reciclagem de operadores mais experientes; além da criação de um book Operacional, contendo todas as informações técnicas e de processos necessárias para o atendimento.

Resultado

O impacto do projeto ficou evidente, tanto na performance dos profissionais como na entrega dos resultados. A qualificação dos profissionais e o feedback constante da equipe reforçaram a segurança do trabalho. Um dos reflexos desses impactos foi o índice de resolução dos problemas na primeira chamada dos clientes com o Contact Center da Flex: ele aumentou de 64,2% para 66,6% (135% acima da meta). A mudança na forma de gerenciar a operação, além de contribuir para maior produtividade na resolução dos tickets, também refletiu na melhoria de outros indicadores: redução do Tempo Médio de Atendimento (TMT) de 00:24:41 para 00:20:19, do absenteísmo de 5,90% para 5,68% e da rotatividade de profissional na operação, com redução de 4,02% para 3,97%, o menor turnover da Unidade Flex Florianópolis. Com a implementação do projeto, as ações estratégias e o aumento da performance do serviço e desempenho profissional Flex/NET Fone, ficou perceptível a qualidade de produção operacional, com entrega de resultados consistentes, satisfação do profissional e cliente.