Johnson & Johnson Vision. Atendimento Personalizado como Estratégia de Negócio.

Prêmio CIC Brasil 2018 - Congresso Internacional de Gestão de Clientes

Desafio

A operação da Johnson & Johnson Vision na Flex busca resgatar clientes (óticas e oftalmologistas/clínicas) com baixo volume e/ou regiões onde a J&J não possui atendimento direto e, através de contatos ativos, alavancar o volume para retornar a carteira do gestor (atendimento direto) e também manter a marca dentro do cliente. Quando a operação começou na Flex foram identificadas algumas oportunidades de melhorias, dentre elas: o atendimento, que até então era demorado e ocasionava filas de espera com impacto direto no número de reclamações, na insatisfação e consequentemente na queda das vendas; e identificação dos clientes, definindo perfis, parametrização de volumes de ligações (que vindo de outras EPs e outras formas de vendas não existia histórico).

Solução

A partir deste diagnóstico a Flex, com uma equipe multidisciplinar que envolveu planejamento, profissionais experientes em operações de SAC e Vendas, foi definido a coleta de informações, a análise de dados e a mensuração dos volumes de ligações (realizado nos dois primeiros meses da operação). Com os dados coletados foram elaboradas ações específicas para os perfis de clientes com foco: na melhoria do atendimento; percentual de chamadas atendidas; e qualificação da oferta, para que o ticket médio dos clientes aumentasse a cada contato. Uma nova estratégia de atendimento foi definida para alcançar os resultados desejados, levando em consideração o histórico do cliente. A mudança foi realizada sem alterar a estrutura da operação, utilizando os mesmos recursos, porém otimizando cada contato e necessidade demandada a partir das informações atualizadas da base.

Resultado

Em apenas três dias, após a implementação da nova forma personalizada de atender, os resultados foram significativos. Além da melhoria nos indicadores da operação, o modelo possibilitou novas ações de vendas, a eliminação da fila de espera e a identificação do cliente, que permitiu ao profissional Flex identificar o perfil imediatamente e fazer as ofertas adequadas as suas necessidades. Para a equipe Flex os ganhos foram no conhecimento, na efetividade de suas soluções e facilidade em atender o cliente de forma exclusiva e direcionada. O contato mais pessoal reforçou a confiança e a satisfação dos clientes das lentes Johnson & Johnson.