Desafio

O Grupo DPSP, formado pelas Drogarias Pacheco e São Paulo, começou a sua trajetória em 1943 e se destaca como um dos principais players do varejo farmacêutico nacional. Por conta do cenário de pandemia e distanciamento social, que acabou afetando empresas de diferentes segmentos, o grupo precisou rever algumas estratégias para adequar suas práticas e serviços em um momento tão difícil para a sociedade. O grande desafio do Grupo DPSP foi reestruturar a sua central de atendimento para continuar prestando um serviço ainda melhor à população, valorizando a excelência e foco no cuidado, saúde e bem-estar dos seus consumidores durante a pandemia.

Solução

Para reestruturar a central de atendimento e continuar garantindo a segurança de seus profissionais, bem como o atendimento de excelência aos seus consumidores, as equipes envolvidas precisariam realizar uma série de ações. Dentre as estratégias praticadas para o sucesso do case foram destaques: * Realocação das equipes em diversas salas com espaçamento mais adequado (e de acordo com as diretrizes e protocolos dos órgãos sanitários competentes); * Realização de diversos tipos de estímulos (por meio de e-mail marketing, SMS, WhatsApp para os profissionais) com informações sobre as normas de saúde essenciais para o seguimento das atividades; * Disponibilização do atendimento via canais digitais; * Ampliação das rotas e horários de atendimento ao consumidor.

Resultado

Além de impactar positivamente os resultados da empresa, a reestruturação da central de atendimento contribuiu, dentre outros aspectos, para: * Aumentar o percentual de contratação de posições de atendimento, chegando a 60% no período; * Proporcionar maior mobilidade, segurança e facilidade na hora do consumidor comprar os medicamentos e produtos oferecidos pela rede; * Aprimorar o atendimento ao consumidor, por meio da implantação dos canais digitais aderentes ao perfil do cliente e, também, ao negócio do Grupo DPSP. “Essa conquista traduz o valor e o empenho que colocamos em todos os projetos que envolvem a experiência dos nossos clientes, que estão no centro de todas as nossas ações. Esse reconhecimento reforça o alinhamento de missão e valores na entrega de resultados eficientes para nossos clientes”, Jaqueline Morais - Coordenadora de CX do Grupo DPSP. Este case foi um dos reconhecidos no Prêmio Best Performance 2021. Para saber mais, clique em: https://www.flexbpo.com.br/conteudo/flex-recebe-premio-best-performance-2021/