Cobrança Cred-System. Canais Digitais Melhorando a Jornada do Relacionamento com Cliente.

Prêmio CIC Brasil 2018 - Congresso Internacional de Gestão de Clientes

Desafio

A Flex atende carteira de Recuperação de Crédito da Cred-System com atendimento receptivo, ativo e canais digitais para clientes de diferentes regiões do Brasil. A partir do acompanhamento da jornada do consumidor e ciente de que a nova realidade inclui, necessariamente, o uso de diversos canais digitais de comunicação, a Flex identificou que as operações de recuperação de cobrança tem uma abertura para a inclusão desses canais. O objetivo é acessar o cliente devedor, conseguir negociar e fazer com que ele realmente pague o que foi acordado, sem que esse contato deixe-o constrangido ou pressionado.

Solução

Por meio de soluções com abordagens eficientes, a Flex buscou a melhoria dos indicadores de localização e negociação com os clientes devedores, usando de seus canais digitais para o aumento do número de opções de contato para efetuar a negociação. A partir da inclusão dos canais, o cliente escolhe quando e onde vai negociar e pagar, além de diminuir o número de reclamações por falta de meios disponíveis em horários alternativos (não comerciais). Com o mapeamento para definição dos canais com maior aderência e viabilidade de integração; personalização das ações para o cliente; e implementação de estratégias ativas de SMS, o projeto foi realizado envolvendo profissionais especializados em planejamento, PMO e multicanalidade. Desta forma houve a inclusão, de maneira adequada e eficiente, de um maior número de canais para contato nas ações de recuperação de crédito.

Resultado

A Flex conquistou a melhor performance em quatro das cinco fases de cobrança variáveis. Na cobrança até 60 dias, direcionada ao público com maior propensão às ferramentas digitais, a operação obteve o mesmo resultado na carteira 100% digital e na cobrança convencional. Também houve aumento nas ações de Landing Page, possibilitando ao cliente negociar pelo WhatsApp, pelo autoatendimento no celular ou na web. Para este público, não foi realizada nenhuma atividade via PA humana. Além dos ganhos de performance, os benefícios também incluíram o diagnóstico das diferentes demandas e necessidades dos clientes devedores, com opções por canais em horários e momentos mais adequados, que possibilitam menos constrangimento ao serem cobrados e opções para que eles consigam quitar suas dívidas.