Receptivo Chubb. Ações Estratégicas para Resultados Inteligentes.

Prêmio CIC Brasil 2018 - Congresso Internacional de Gestão de Clientes

Desafio

A Flex atende a Chubb Seguros a fim de potencializar os serviços e melhorar a relação empresa-cliente, com planejamento e soluções inteligentes. A parceria tem contribuído para a criação de diferentes ações estratégicas com foco na retenção de clientes e profissionais Chubb Seguros. Para isso, na operação Chubb Receptivo, a estratégia foi direcionar ações com objetivo de aumentar a absorção de chamadas com alto índice de retenção para as ligações de cancelamento, através da criação de células de alta performance, para formar especialistas de retenção de cancelamento dentro dos Indicadores-Chaves de desempenhos (KPIs). Os objetivos também foram concentrados na redução do Tempo Médio de Atendimento (TMO) em 20%, aumento de absorção de chamadas, aumento de retenção, redução de reclamações, melhora no serviço, redução das chamadas abandonadas e aumento da rentabilidade.

Solução

A Flex e a Chubb elaboraram ações estratégicas que pudessem gerar resultados eficazes na busca das metas: checklist semanal de acordo com desempenho; escutas na operação para aperfeiçoar o entendimento do perfil Chubb Receptivo e melhorar a captação de pessoas; utilização de monitores para qualificar as chamadas; análise de desempenho com o colaborador (utilizando ponderação de retenção, absenteísmo, aderência à escalada e qualidade para definição de score para célula de alta performance); e relatórios de acompanhamento com visões de produtividade hora a hora.

Resultado

Com o mapeamento, aplicação das ações na operação e investimentos em campanhas de incentivo, os resultados refletiram em boas métricas. As ações contribuíram para manter o maior número de clientes na base da seguradora Chubb (subindo o índice de 609 para 3.443), maior retenção no atendimento (de 33% para 61,4%), redução de 19% da meta de 600 segundos do TMO (reduzindo de 681 para 499), além de minimizar custos da central de atendimento, possibilitar maior rentabilidade para empresa e satisfação do cliente. As ações de impactos com os novos contratados também contribuíram para alavancar o índice de retenção de 18,9% para 40,8%. Saindo de uma curva de maturação de 3 meses para 1 mês, com treinamento de formação e acompanhamento pós-treinamento. O desempenho dos profissionais possibilitou a geração de diferenciais competitivos para a operação como um todo. Atendimento exclusivo, baixo turnover, equipe extremamente motivada e aberta a novos desafios, líderes dispostos a criar sinergia em suas equipes focando na evolução contínua dos indicadores, apoio e empenho das áreas laterais: Treinamento, Qualidade e Planejamento para o sucesso da estratégia.