Serviço de Atendimento ao Consumidor: conheça as melhores práticas para um SAC empático e eficiente
18 dezembro 2021 • Equipe Flex BPO
Entenda como o serviço de atendimento ao consumidor bem–estruturado é uma ferramenta fundamental para construir credibilidade e aproximar a marca do consumidor.
Com a transformação digital dos últimos anos e as mudanças nos hábitos dos consumidores, atualmente mais adeptos às experiências ágeis e personalizadas, as empresas têm investido cada vez mais em técnicas e práticas de atendimento ao público. Um dos serviços que tem contribuído nesse processo é o serviço de atendimento ao consumidor.
O serviço de atendimento ao consumidor, também conhecido pela sigla SAC, é um importante canal de contato entre a empresa e o consumidor. Podendo atuar de forma ativa ou receptiva, o SAC de uma empresa tem o objetivo de buscar soluções ou orientar sobre um determinado problema, esclarecer dúvidas, atender reclamações sobre um produto ou serviço, dentre outras atividades.
Além das funções citadas acima, o serviço de atendimento ao consumidor tem evoluído e se tornado, também, uma ferramenta poderosa para fidelizar e fortalecer o relacionamento entre marcas e clientes.
Entender o conceito e as aplicações do SAC, bem como saber como potencializar esse serviço com a ajuda de diferentes canais de comunicação, pode ser decisivo na aproximação da sua empresa com o seu público. Por isso, separamos alguns benefícios do SAC e um passo a passo sobre as melhores práticas para transformar o serviço de atendimento ao consumidor da sua empresa.
Quais são os benefícios do SAC?
Antes de entender as melhores práticas do serviço de atendimento ao consumidor, vamos compreender primeiro os motivos para se ter um SAC.
Esse tipo de serviço dá aos consumidores maior segurança para realizar suas transações, já que eles podem contar com uma equipe – de bots ou humanos – para auxiliá-los, tanto no pré quanto no pós-venda. Hoje, mais do que nunca, o público espera que as marcas se comportem como membros da comunidade. Aquelas que conseguem atender essa expectativa encontram maior facilidade em atrair, converter e fidelizar clientes.
Como o serviço de atendimento ao consumidor abre um canal direto de comunicação com a audiência, ele possibilita essa humanização da marca. O estreitamento da relação entre seu negócio e a clientela gera uma espécie de marketing orgânico, já que, se satisfeitos, os clientes tendem a recomendar seus serviços e produtos a outras pessoas.
Passo a passo sobre as melhores práticas do serviço de atendimento ao consumidor
1º passo: entender o cliente
Assim como em qualquer tipo de atividade da empresa, compreender profundamente o comportamento do seu cliente é algo crucial. O serviço de atendimento ao consumidor envolve uma abordagem eficiente e, também, personalizada. Para isso, é necessário enxergar os clientes como indivíduos, e não apenas como números.
A partir deste conceito, podemos entender a importância de se estabelecer personas. O termo persona, muito utilizado no marketing, é usado para definir o tipo de cliente ideal entre aqueles que compõem o público-alvo da sua empresa. É uma representação semificcional, na qual você idealiza como o cliente se comporta em relação às ações de uma marca. A ideia é mesclar dados demográficos com característica fictícias, como nome, hobbies, dores e motivações.
Esses atributos devem partir de alguma forma de estudo para fazerem sentido. O intuito é criar um personagem para direcionar os esforços de comunicação da empresa. Entendendo como ele se comporta, suas preferências e necessidades, é possível desenvolver formas e canais de atendimento de acordo com o perfil desse cliente.
2º passo: utilizar as redes sociais
Facebook, Instagram, LinkedIn… As redes sociais estão em alta e o atendimento por meio delas também. O fenômeno de conectividade que envolve bilhões de pessoas ao redor do mundo funciona, cada vez mais, como uma plataforma de interação com empresas. Um exemplo é o Instagram, em que 80% dos usuários seguem ao menos uma conta comercial.
Além de serem excelentes geradoras de engajamento, as redes facilitam o contato do consumidor com a empresa. Em vez de ligarem para um número ou buscarem o e-mail de contato da companhia, as pessoas podem simplesmente enviar uma mensagem no chat. O próprio WhatsApp, com suas versões Business, é outro aplicativo que também tem sido bastante utilizado para o atendimento.
Ao colocar em prática esse passo dois, também é importante lembrar que é fundamental contar com uma equipe de comunicação eficiente para resolver o problema e, se necessário, direcionar o cliente a um canal mais específico, de preferência o que ele mais se sentir confortável.
3º passo: capacitar a equipe
Como as técnicas e práticas relacionadas a esse trabalho estão sempre evoluindo, é necessário que as equipes estejam sempre bem-preparadas para que consigam lidar com os mais diversos canais e situações de atendimento. Por isso, investir em ações de capacitação é fundamental para o desenvolvimento do serviço de atendimento ao consumidor.
Outro ponto importante e que pode contribuir para o sucesso das estratégias praticadas é garantir um clima organizacional saudável para os colaboradores. Dessa forma, todos entenderão a relevância de seus papéis, ao mesmo tempo em que estarão alinhados com os princípios da empresa na hora de executar um atendimento.
Conclusão
A transformação digital está promovendo mudanças significativas no trabalho de atendimento ao cliente. Ciente disso, as empresas devem trabalhar para atender às expectativas do consumidor, que deseja ter seus problemas resolvidos de maneira ágil, positiva e eficiente.
As ações de serviço de atendimento ao consumidor são fundamentais para construir uma empresa sólida no mercado. E a Flex pode ajudar a sua empresa a potencializar esse tipo de atendimento.
A nossa solução de SAC, por exemplo, oferece um atendimento de excelência e personalizado para diferentes tipos de empresas, por meio de divulgação e fornecimento de canais de contato para consumidores.
