Black Friday 2021: estratégias de atendimento que atraem clientes e ajudam a vender mais
8 novembro 2021 • Equipe Flex BPO
Saiba como boas estratégias de abordagem podem melhorar a qualidade no atendimento, além de trazer resultados para a sua empresa e definir o relacionamento com o seu consumidor na Black Friday 2021.
A Black Friday é uma das datas importantes para o comércio eletrônico. Por conta dos grandes descontos que acontecem nesse dia, acabou ganhando muita visibilidade no Brasil e já pode ser considerada quase tão relevante quanto o Natal.
Com a proximidade dessa data de ofertas e promoções em 2021, que acontece em 26 de novembro, é essencial pensar em estratégias certeiras de atendimento para ajudar no aumento das vendas. Este ano, a projeção de faturamento é de R$ 10 bilhões para a economia brasileira.
Por conta disso, é fundamental fazer um planejamento especial, para as empresas que querem performar da melhor maneira. Neste blog post, vamos destacar algumas soluções essenciais para o e-commerce alcançar um alto padrão de qualidade no contato com os consumidores e, consequentemente, aumentar as vendas das empresas.
Como a tecnologia pode ajudar na Black Friday 2021?
A intenção de compras durante a Black Friday deste ano subiu em relação a 2020. De acordo com uma pesquisa, no ano passado, 76,50% dos brasileiros realizaram compras na data, enquanto para 2021 a expectativa é que esse número chegue a 87,75%.
Ainda segundo a pesquisa, 72% dos consumidores pretendem comprar online, sendo 56,98% em sites ou lojas virtuais e, 14,81%, em aplicativos de compras.
Além disso, 62,96% dos clientes revelaram que optarão pelos meios virtuais por ainda estarem com medo do contágio do coronavírus. No ano passado, este percentual era de 75,3%.
A importância das ferramentas digitais
Mesmo anteriormente à pandemia e às mudanças que ela trouxe, as ferramentas digitais eram fundamentais para as empresas se conectarem com os consumidores modernos. Atualmente, são imprescindíveis para marcas de todos os portes e setores. Afinal, elas são incomparáveis em termos de otimização de processos, redução de custos e auxílio na redução do número de operadores.
Acima de tudo, as ferramentas digitais são fundamentais para criar uma boa experiência do cliente em todas as etapas da jornada de compra, auxiliando na enorme demanda pelo atendimento na Black Friday. Dessa forma, marcar presença no ambiente online com estratégias que incluem ferramentas digitais para estreitar e fortalecer os laços com os consumidores é primordial para essa época.
Soluções para a jornada do cliente
Atualmente, para criar uma excelente jornada do cliente, é necessário pensar um plano estratégico, ou seja, sequência de pontos de contato e que atenda às expectativas e necessidades do consumidor.
Para colocar essa ação em prática, é preciso utilizar soluções tecnológicas de ponta, voltadas especialmente para aprimorar uma comunicação efetiva desde o primeiro contato até o pós-venda.
Nesse caso, podemos destacar:
- Big Data & Analytics
- Máquina de vendas digital
- Otimização de e-commerce
- Voucher digital
1. Big Data & Analytics
O uso de Big Data & Analytics, é fundamental para as empresas que buscam um relacionamento de sucesso com o consumidor, compreender o perfil e necessidade de cada um. Dessa forma, o uso de inteligência de dados e aplicação de funções de Analytics, possibilita fazer um levantamento de um histórico transacional, transformando os dados não estruturados em informações gerenciais.
Assim, é possível desenvolver ações mais assertivas e de acordo com o canal de atendimento que cada cliente escolher, acelerando os resultados.
Para isso, é fundamental contar com tecnologias como Big Data e Análise de Dados, pois oferecem uma visão completa sobre hábitos, comportamentos, preferências e histórico dos clientes.
2. Máquina de vendas digital
Essa ferramenta é importante para as empresas que querem colocar em prática estratégias assertivas para a Black Friday 2021, já que consegue integrar as tecnologias desde o começo da jornada do consumidor até o momento da venda.
A partir do enriquecimento da base de clientes com informações de Big Data, o processo segue com a criação de uma jornada de compra digital que vai da sensibilização ao fechamento. Depois de ser acionado pelo canal de sua preferência, o consumidor pode ser atendido por operadores ou robôs de texto e voz, até a conclusão da venda.
3. Otimização de e-commerce
Um dos principais desafios para as empresas que atuam no e-commerce é estabelecer um nível de relacionamento semelhante, ou até mais próximo, ao que os consumidores encontram no comércio tradicional. Para que uma equipe de vendas possa acompanhar, interagir e vender mais para os clientes de uma loja virtual, a otimização de e-commerce permite fazer o acompanhamento da navegação de clientes, compreender o comportamento de cada um e tomar decisões com base nesse conhecimento.
Dessa maneira, é possível realizar interações humanas ou digitais, para ajudar os clientes a terem uma experiência de compra ainda melhor durante a Black Friday.
4. Voucher Digital
O Voucher Digital oferece ao consumidor acesso a promoções customizadas, possibilitando a escolha de uma das ofertas disponíveis. Nesse caso, a vantagem da ferramenta, principalmente para a Black Friday 2021, é que ela utiliza os dados de forma estratégica para abordar o cliente no canal certo, na hora certa, com a oferta ou promoção certa.
Por meio do Data Science, ou Inteligência de Dados, a solução permite criar uma experiência de compra mais relevante e única, com grande potencial para aumentar as taxas de conversão e fidelização.
E o melhor de tudo, é que ele gera relatórios com dados sobre o acesso às ofertas e promoções que oferecem insights valiosos. Assim, fica muito mais fácil trabalhar com estratégias cada vez mais assertivas.
Outras tecnologias que podem ser importantes para a Black Friday
Aqui, podemos citar, também, a importância de contar com plataformas omnichannel, inteligência artificial, chatbots e CRM. Essas tecnologias são uma maneira efetiva de entender as necessidades do consumidor, descobrir oportunidades e automatizar o atendimento ao cliente com agilidade e conveniência.
Dessa forma, durante as semanas que antecedem a Black Friday, elas permitem que o atendimento das empresas se torne mais completo e personalizado, não limitando o atendimento apenas ao horário comercial.
Disponibilidade 24/7
Atualmente, o consumidor tem acesso às informações e tecnologia, onde e quando quiser. Dessa forma, garantir mais agilidade e contar com um atendimento disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, é possível, graças a tecnologias automatizadas, como o já citado chatbot, por exemplo.
O chatbot é capaz de realizar conversas inteligentes, agilizando o atendimento e resolvendo problemas de forma eficiente. Ele pode ser implantado dentro de alguns dos canais mais utilizados pelo consumidor, como o WhatsApp e Facebook Messenger, entre outros aplicativos, e nas redes sociais.
Dentro desse contexto, os chatbots podem abordar consumidores em qualquer etapa da jornada de compra, por meio de conversas inteligentes e personalizadas. Sendo assim, a solução oferece o que o cliente precisa e quer, na hora certa e no melhor lugar, aumentando as chances de conversão e fidelizando mais — aumentando as chances de consumidores retornarem para mais compras.
Os benefícios de uma plataforma omnichannel
Uma boa solução de atendimento omnichannel possibilita criar uma experiência única para o cliente, personalizada e ágil, independentemente do canal que ele escolher interagir.
Dentro deste contexto, também se destaca a personalização da experiência de compra para a Black Friday, já que a ferramenta utiliza dados do histórico, preferências e hábitos de consumo dos clientes para criar interações customizadas.
Assim, é possível contatar a pessoa pelo nome ou em caso de abandono de carrinho, até recomendações certeiras com ofertas de cross sell e upsell. Ou seja, a personalização da experiência de compra potencializa o aumento de chances de conversão, retenção e fidelização de clientes.
Conclusão
A transformação digital possibilitou mudanças significativas no trabalho de atendimento ao cliente. Porém, aumentar a satisfação do consumidor exige investimento em tecnologia de ponta, para mapear e elaborar jornadas mais coesas e recompensadoras.
Se você ainda não começou a planejar um atendimento que possibilite uma excelente experiência de compra na Black Friday 2021, é bom correr para aproveitar as oportunidades de aumentar as vendas e criar valor para a sua marca.
Conheça as tecnologias Flex que podem fazer a diferença nos resultados do seu negócio.
