Contact Center: transformações no relacionamento com o cliente digital

O Contact Center significa uma revolução do relacionamento entre empresas e clientes na era digital. Saiba como ele pode melhorar seu atendimento.

O Contact Center representa uma das maiores mudanças que ocorreram no relacionamento entre empresas e clientes nas últimas décadas.

Ele é reflexo direto da transformação digital e do novo tipo de consumidor que ela criou. Um público com perfil muito mais exigente, conectado e bem informado – e que tem à disposição uma série de novos pontos de contato.

Mas o que é afinal um Contact Center?

O Contact Center é a evolução natural do antigo Call Center, batizado assim por operar basicamente com as chamadas telefônicas (call em inglês).

Hoje o público pode fazer contato (contact em inglês) através de uma variedade de canais como e-mail, chat, WhatsApp, Messenger, redes sociais, SMS, entre outras opções mais convenientes e práticas.

A necessidade de atender em todos esses novos pontos de contato ditou a transformação do Call Center no Contact Center, bem como mudanças no relacionamento entre clientes e empresas.

Os benefícios de ter um Contact Center

Atualmente as novas soluções tecnológicas permitem a empresas de todos os portes o acesso a um serviço de Contact Center e os benefícios desse tipo de atendimento.

Com isso, cada dia mais negócios conseguem prosperar e fidelizar mais clientes, aumentando assim suas receitas. Mesmo em um ambiente bastante competitivo onde é essencial acompanhar, e até antecipar, as mudanças velozes de comportamento do público.

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Para empresas que já trabalham com estratégias totalmente voltadas ao cliente, o Contact Center é uma importante ferramenta para atingir esse objetivo com sucesso. Entre as diversas vantagens que ele pode trazer para uma empresa ou marca, estão:  

1) Criação de valor para marca

O Contact Center leva o atendimento até todos os pontos de contato preferidos pelo público hoje em dia. Isso tornou o relacionamento entre empresas e clientes muito mais próximo e personalizado.

Essa presença sinaliza ao público um interesse genuíno no que os clientes têm a dizer. Além disso, também permite responder às expectativas e necessidades dos consumidores com agilidade, conveniência e eficácia. Isso tem um enorme potencial para criar uma percepção positiva junto aos clientes, o que ajuda a criar valor para a marca.

2) Suporte ágil e eficaz

O cliente digital é impaciente e procura gratificação instantânea. Enquanto se move com facilidade de canal em canal ele espera que as empresas o acompanhem.

A presença do Contact Center ajuda a eliminar a maioria dos problemas que podem surgir nessa jornada e tornar a experiência do cliente mais coesa e fluida.

O Contact Center pode oferecer suporte ágil e eficaz em tempo real. Soluções como bate-papo (seja com ChatBots ou atendentes), e-mail, SMS, redes sociais, entre outras, fornecem respostas mais rápidas e satisfatórias.

No caso das chamadas telefônicas, a equipe do Contact Center têm acesso imediato ao histórico do cliente na tela, entre outras informações que agilizam e melhoram a experiência do cliente no atendimento.

3) Campanhas de marketing mais eficazes

As campanhas de marketing de hoje também se tornaram multicanal e as abordagens aos prospects devem considerar a necessidade de tornar a comunicação uma via de mão dupla.

Enquanto os clientes se movem entre os canais, eles podem comentar, fazer perguntas ou navegar em busca de outras informações. Tudo isso deve ser monitorado e gerenciado.

Dessa forma o Contact Center pode responder de forma proativa e orientar a conversa na direção certa trazendo melhores resultados nas campanhas.

4) Potencialização do up sell e cross sell

O Contact Center oferece uma posição privilegiada para os atendentes “sentirem o pulso” do consumidor. No tradicional Call Center, quando o cliente recebia uma sugestão de oferta adicional na maioria das vezes tinha uma percepção negativa.

Isso porque os atendentes quase sempre trabalhavam no escuro, sem saber nada ou sabendo muito pouco sobre o cliente.

No moderno Contact Center os atendentes conhecem muito melhor as preferências do público. Isso permite sugestões muitos mais inteligentes, assertivas e personalizadas, o que aumenta o sucesso no up sell e no cross sell.

5) Otimização de desempenho das equipes  

No Contact Center um único profissional pode monitorar vários pontos de contato simultaneamente. Isso porque na maioria dos casos, as questões são resolvidas nos canais digitais como redes sociais ou chat, reduzindo a carga de chamadas para a equipe.

Com um bom software de atendimento omnichannel o Contact Center também permite aos atendentes movimentarem-se com mais facilidade entre os canais. O resultado é um suporte mais ágil, inteligente, com menos gastos e mais produtividade.

O futuro do Contact Center

Para acompanhar os novos hábitos e comportamentos do consumidor digital o Contact Center está em constante evolução.

O que era uma solução voltada para a economia de custos, aumento de receita e gestão de relacionamento com o consumidor, tornou-se uma importante ferramenta para criar uma experiência do cliente de alto nível.

Essa mudança de foco reflete a substituição de um modelo centrado na eficiência das operações, para um modelo orientado para o público. Uma abordagem essencial para todo negócio na era digital.

Dentro dessa perspectiva, podemos ver algumas tendências em crescimento que vão marcar a evolução do Contact Center nos próximos anos.

Entre as inovações cuja aplicação cresce a cada dia e que revolucionam o relacionamento com o cliente digital, podemos citar:

1) ChatBots

O uso de chatbots em canais como WhatsApp, site ou Facebook Messenger, melhora o atendimento e aumenta a satisfação dos clientes ao oferecer suporte 24 horas por dia, sete dias por semana.

O chatbot é capaz de responder as perguntas mais frequentes dos consumidores. Além de poder se comunicar com empatia, de forma personalizada, acompanhando melhor a jornada do consumidor dentro do funil de vendas.

Caso seja necessário, ele pode transferir uma interação rapidamente e sem atritos para um atendente. Trabalhando em conjunto com a equipe, os chatbots podem ser bastante eficazes na melhoria da experiência do cliente.

2) Contact Center na Nuvem  

O Contact Center na Nuvem permite o atendimento integrado 24h que o consumidor digital procura, por isso é uma das ferramentas mais eficazes para melhorar a experiência do cliente. Além disso ele traz muitas outras vantagens para todos.

Como opera através de servidores online, um Contact Center na Nuvem reduz os custos de operação significativamente pois dispensa equipamentos e softwares complexos e caros, assim como a manutenção de uma equipe grande de TI.

É também uma solução viável para empresas de todos os portes, pois permite escalar de maneira rápida e descomplicada. Isso significa uma grande flexibilidade para ajustar a quantidade de atendentes, canais e ferramentas, de acordo com a necessidade da operação.

Trabalhar na Nuvem traz ainda uma sólida base tecnológica – que diminui os riscos de quedas e falhas nos sistemas – bem como mais agilidade, confiabilidade e segurança.

E por último, uma plataforma de atendimento na Nuvem disponibiliza o históricos do cliente em todas as interações tornando o atendimento muito mais fluido e coeso.

3) Integração Omnichannel

Nos últimos anos, a integração omnichannel tornou-se um pré-requisito para todo negócio que quer oferecer a experiência do cliente perfeita exigida pelo consumidor mobile first.

Com essa funcionalidade os atendentes do Contact Center podem monitorar em tempo real toda a jornada do cliente. Além disso, têm sempre ao alcance o histórico do consumidor, o que facilita oferecer interações mais personalizadas, fluidas e assertivas.

A integração omnichannel de todos os pontos de contato permite abordar sempre na hora e no lugar certo. Isso se reflete em melhores resultados nas taxas de conversão, retenção e fidelização.

4) Big Data e Analytics

O Big Data e o Analytics são duas grandes tendências que ganham força dentro do Contact Center moderno. Isso porque essas inovações possibilitam uma melhor compreensão sobre o perfil dos consumidores, inclusive ajudando a prever seus movimentos.

O Contact Center gera uma grande quantia de dados todos os dias. Ferramentas de gestão que incorporam as tecnologias de Big Data e Analytics permitem armazenar e gerenciar esses registros sobre as interações com os clientes.

Tais informações quando transformadas em conhecimento têm um enorme potencial. Elas podem ajudar a otimizar a experiência do cliente e auxiliar as equipes de atendimento e vendas a criar estratégias mais assertivas, assim como a tomar as melhores decisões.

Conclusão

No cenário atual, os consumidores desejam ter à disposição a maior quantidade possível de pontos de contato. Já as empresas, procuram novas formas de melhorar a sua experiência do cliente.

Para atender essas necessidades o Contact Center incorpora novas tecnologias constantemente e desse jeito melhora o relacionamento entre empresas e consumidores.

Com soluções inovadoras e inteligência aplicada, hoje é possível conhecer melhor e antecipar as necessidades do público. Dessa maneira você consegue surpreender os clientes digitais através uma experiência muito mais significativa, com vantagens para todos.

Se quiser saber mais a respeito do futuro do Contact Center, talvez se interesse pelo post sobre tendências no atendimento. Se preferir, também pode conferir algumas ferramentas digitais inovadoras para o relacionamento com o cliente da Flex.