Como aumentar a capacidade de atendimento sem aumentar sua estrutura?
30 maio 2018 • Equipe Flex BPO
Com as ferramentas para gestão de atendimento do Zaas – Contact Center na Nuvem, você pode aumentar a capacidade de atendimento e ainda economiza.
Quem tem toda a sua capacidade de atendimento ocupada não consegue mais crescer. Imagine um restaurante com um mâitre, cinco garçons, dois chefs e um sommelier, por exemplo. Se você for o primeiro e único cliente da noite no jantar, é provável que você receba um serviço de alto nível que será comentado com todos os seus amigos. A mesa será bem feita, seu pedido será anotado imediatamente, sua comida será preparada a seguir e servida quente. Será uma experiência de jantar confortável e de alto nível. Porém, volte ao mesmo restaurante quando estiver lotado e é provável que os níveis de serviço sejam diferentes. Se por qualquer razão uma parte da equipe estiver faltando nesse dia, já existe o risco de que as experiências de alguns clientes sejam de qualidade inferior por conta da queda no nível de serviço. Vários podem não ficar satisfeitos. Alguns talvez não voltem nunca mais.
A mesma coisa acontece com o seu serviço de Atendimento a Clientes. Por isso, prever elasticidade e ampliação da capacidade de atendimento é uma estratégia essencial de sobrevivência no relacionamento com os consumidores de hoje. Quando a sua capacidade de estar disponível impacta diretamente a satisfação dos seus clientes, como nesse caso, você precisa estar preparado para entregar sempre um pouco mais.
O Zaas, sistema de Contact Center na Nuvem da Flex, nasceu para resolver esse problema, e por isso oferece vários recursos e ferramentas voltados para a gestão e otimização do atendimento. Ferramentas como a visualização e o gerenciamento de fila de espera, a distribuição automatizada de chamadas entre os atendentes, a possibilidade de envio automatizado de SMS em qualquer etapa do processo e a oferta de retornar a ligação ou callback (que pode ser realizada automaticamente para clientes em espera) são apenas alguns dos recursos do Zaas para melhorar a experiência dos clientes.
A oferta de callback na URA, por exemplo, é uma estratégia que ajuda na ampliação do atendimento e garante maior cobertura dos clientes que procuram a empresa. Para casos em que o receptivo tem forte procura, ou picos de demanda, a automatização do recurso de callback para todos que abandonam a fila de espera, por exemplo, pode ser um importante diferencial para não perder nenhum contato e alavancar resultados.
Como funciona na nuvem, sem necessidade de instalação física, e é comercializado na modalidade de SAAS, pela cobrança de mensalidade, o Zaas é de fácil implantação. Integrando ferramentas e recursos digitais aos recursos de um contact center tradicional, o Zaas aumenta a sua capacidade de atendimento ao mesmo tempo em que reduz seus custos com software, pessoal, equipamentos, sistemas e telefonia. Com o Zaas, nenhuma operação de Contact Center é pequena demais para trabalhar como os melhores recursos.
