Contact centers crescem apesar da queda em serviço tradicional

Mesmo com previsão de alta de 7,5% no faturamento do setor como um todo em 2018, as empresas que prestam serviços terceirizados de contact center devem registrar uma queda na demanda em todos os serviços tradicionais. Por outro lado, os ganhos com serviços digitais devem receber um incremento de cerca de R$ 500 milhões neste ano.

Responsáveis por 33,7% de um mercado avaliado em R$ 51,26 bilhões em 2018, as empresas terceirizadas devem registrar alta de 1% na receita neste ano, atingindo R$ 17,29 bilhões de acordo com levantamento da consultoria especializada E-Consulting Corp.

A impulsão é fruto do crescimento de 26% na categoria autosserviço e transações digitais, que deve saltar de R$ 1,92 bilhão em 2017 para R$ 2,42 bilhões.

Já os serviços ditos tradicionais devem vivenciar um tombo conjunto. “Os três principais pilares do setor são SAC, televendas e recuperação de crédito ou cobrança”, explica o CEO da E-Consulting Corp, Daniel Domeneghetti. Responsável pela maior fatia da receita das terceirizadas, o atendimento ao consumidor (ou SAC) acumulará o segundo ano consecutivo de queda, com estimativa de R$ 6,21 bilhões em 2018 ante R$ 6,43 em 2017 (-3,4%).

Quedas menores também são previstas nos serviços de recuperação de crédito (R$ 3,62 bilhões frente R$ 3,96 bilhões em 2017) e nas televendas (R$ 2,72 bilhões movimentados frente R$ 2,87 bilhões no ano passado). Para Domeneghetti, três fatores explicam o movimento.

“Como as empresas [contratantes] encaram o relacionamento como algo mais estratégico, muitas internalizaram as operações”, argumenta. Em 2018 a movimentação dos contact centers situados “dentro de casa” deve passar de R$ 30,5 bilhões para R$ 33,9 bilhões, em alta de 11,4%. A transição diminuiu de 35,9% para 33,7% a parcela do mercado detida pelas empresas terceirizadas.

“O segundo fator é justamente a substituição tecnológica por canais digitais com autosserviço e autoatendimento”, prossegue o CEO da E-Consulting Corp. “Já a terceira é a regulamentação, que diminui a amplitude do serviço”. Um exemplo é lei sancionada pelo estado do Rio de Janeiro ontem (17) que limita para segunda a sexta das 8h às 18h a oferta de produtos e serviços por telefone.

Por outro lado, os contact centers B2B (de empresas para empresas na sigla em inglês) vão registrar alta para R$ 1,49 bilhão frente R$ 1,34 bilhão. A E-Consulting Corp também prevê crescimento na categoria outros serviços, que inclui o fornecimento de soluções tecnológicas para terceiros: pequena, mas promissora, a vertical terá incremento de R$ 240 milhões, saltando de R$ 600 milhões para R$ 840 milhões neste ano.

Novos ares

Com 14 unidades e cerca de 13 mil funcionários, a Flex é um exemplo de contact center que resolveu surfar no mercado de back office para relacionamento. “Empacotamos nossa plataforma e lançamos para empresas que queiram ter uma estrutura interna”, contou ao DCI o presidente da empresa, Topázio Siliveira Neto. “Começamos o ano passado com dois clientes e finalizamos com mais de vinte”.

A solução é fruto do xLab, laboratório de inovação aberto pela empresa há pouco mais de um ano e que já recebeu cerca de R$ 8 milhões em aportes. Em 2017 a Flex ainda deu novo passo rumo à digitalização com a abertura de unidade com capacidade para 900 pessoas na capital paulista. “Ela vai concentrar todas as iniciativas digitais”, explica Neto.

Outra unidade inaugurada pela Flex em 2017 está situada dentro do campus da Unasp, em Engenheiro Coelho (SP); o site tem capacidade para 250 funcionários que deve ser dobrada ao longo deste ano. “A ideia é ter um corpo de funcionários 100% universitário”, explica Neto, justificando que operações com nível de complexidade mais alta necessitam de mão de obra diferenciada.

O executivo admite que a demanda pelos três serviços tradicionais de relacionamento recuou nos últimos anos, mas afirmou que a diversificação de fontes de receita protegeu a Flex de maiores inconvenientes. A empresa fechou 2017 com alta entre 7% e 9% nas receitas. Do faturamento de quase R$ 600 milhões no ano, uma parcela entre 5% e 10% é oriunda de serviços digitais.

No caso do Grupo Services os préstimos digitais já representam 28% do faturamento, de acordo com o CEO Jansen Alencar. O percentual é fruto de um trabalho de um ano e meio iniciado com a abertura do primeiro call center totalmente digital, localizado em Curitiba. A empresa possuí unidades tradicionais na capital paranaense, em São Paulo e Ponta Grossa, no Paraná. O Grupo Services conta com 3,5 mil colaboradores.

A automatização começou na cobrança, responsável por 85% das receitas da Services. “O constrangimento é menor com a máquina”, afirma Alencar, que mesmo assim percebeu uma taxa de “desligue” de 60% no começo da operação. Após mudanças como a criação de mais de 40 personagens distintos e a inserção de sons ambientes, gírias e sotaques, o percentual caiu para 10%.

“O custo humano em um contact tradicional é de 70%. No 100%, ele cai para 35%”, explicou o CEO da Services, que registrou alta de 35% nas receitas em 2017, sem abrir valores. Tanto ela quanto a Flex informaram aumento no corpo de funcionários ano passado.

Ambas estão na contramão: o setor fechou 2017 com 1,539 milhão de funcionários ante 1,613 milhão no ano anterior; o número de postos de atendimento (PAs) também recuou, em tendência que deve se repetir em 2018: a E-Consulting Corp espera redução de 14%, para 683 mil. Parceiro da consultoria na elaboração do estudo, o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing (Sintelmark) afirmou, em nota, que a redução de vagas é fruto do momento econômico e pela “mudança no perfil de contratações, que se tornou mais analítico.”