UMA DAS MÉTRICAS FUNDAMENTAIS DO SUCESSO EM CONTACT CENTERS.
Quer saber se você está fazendo contato com a pessoa certa?
Pergunte para a pessoa certa, ou pergunte ao Agente Virtual da Flex.
Para quem investe recursos e esforços para entrar em contato com os seus clientes atuais ou potenciais, nada pode ser pior que perder tempo ligando para números errados que não são das pessoas com quem você quer falar. Afinal, sem o contato com a pessoa certa, não tem negócio.
Dos KPI’s, ou Indicadores de Desempenho, mais usados no controle de operações e inteligência do setor de Contact Center, o CPC é o percentual que indica a taxa de sucesso das chamadas que localizaram com sucesso as pessoas que estavam sendo procuradas. Se tivermos uma lista com 1000 nomes/telefones, e em 950 deles tivermos sucesso para falar com a pessoa desejada, teremos um CPC excelente, de 95%. É por isso que, na prática, o CPC representa o principal indicador da assertividade de uma base. Cresce o CPC, cresce o resultado.
Na Flex trabalhamos para construir relacionamentos inteligentes. E, nessa perspectiva, agregar estratégia às bases dos nossos clientes para garantir um alto CPC é um trabalho que começa muito antes da realização de qualquer tentativa de contato, com análises como horário ideal para chamada (BTTC – Best Time To Call), análise de perfis (faixa etária, sexo, tempo de relacionamento), histórico de interações e outros recursos de inteligência.
De acordo com a necessidade, esses recursos permitem a escoragem individual de cada um dos clientes de uma lista utilizando bases de dados não estruturadas, como redes sociais e outras informações de domínio público ou acessíveis.
Mas, mesmo com toda tecnologia de Analytics, a melhor maneira de confirmar que é possível falar com uma determinada pessoa através de um determinado número ainda é a situação real: ligar para esse número e falar com essa pessoa.
Foi para isso que a Flex desenvolveu os seus Agentes Virtuais, que ligam para os clientes, confirmam os seus contatos de forma totalmente automatizada, com menor custo e (spoiler!) até com mais eficiência que os agentes humanos.
O Gerente de Projeto responsável pelos Agentes Virtuais da Flex, Rodrigo Cansian, explica que
“Tecnicamente, cada Agente Virtual é uma URA (Unidade de Resposta Audível) com robô de voz, que recebe ou dispara diversas ligações simultâneas e administra fluxos de respostas e interações em cada uma delas, convertendo voz em dados e dados em voz para analisar em tempo real os dados e as situações. Na prática, é uma forma de automatizar processos simples ou previsíveis como a identificação de contato, cobranças, lembretes, entrega de boletos e outros serviços, aumentando o CPC e transferindo para o atendimento humano somente os contatos verdadeiros.”
No último dezembro, depois de ganhar uma nova voz e quase 500 novas frases para o seu repertório, a “persona” do Agente Virtual da Flex, superou seu próprio recorde, como conta o Diretor de TI e Infraestrutura André Gentil, coordenador do projeto:
“Em um teste controlado realizado com o nosso Agente Virtual já alcançamos resultados melhores que aqueles obtidos por agentes humanos operando o mesmo mailing. E estamos melhorando a cada dia.”
Mas o que, afinal, o Agente Virtual faz?
- Liga para você,
- Se identifica,
- Pergunta se você é a pessoa que ele está procurando,
- Registra se for ou
- Se não for, ou verifica se você sabe fornecer o número daquela pessoa.
Depois disso, conclui gentilmente o atendimento, sem nunca perder o tom. Na maioria dos casos a conversa flui de forma tão natural que o usuário pode nem perceber a experiência de estar interagindo com um robô, ou um agente automatizado.
Quem percebe a diferença mesmo são os clientes, que otimizam recursos e aumentam o CPC das suas bases e resultados.
O projeto envolve desafios como o desenvolvimento de códigos, roteiros, fluxos e vozes, e ainda o reconhecimento da voz dos usuários, do sentido e do contexto de suas respostas, para que o Agente Virtual possa fornecer respostas adequadas e concluir o contato com sucesso. Mas vale a pena.
Os Agentes Virtuais, criados inteiramente pela equipe de desenvolvimento do xLab, já estão cumprindo a promessa de melhorar o CPC e aumentar a eficiência nas operações dos clientes, além de liberar os agentes humanos para tarefas mais sofisticadas e para a realização de vendas complexas, onde o suporte pessoal ainda exerce um papel fundamental.
